思想是汉语词汇，拼音是sīxiǎng，本义是客观存在反映在人的意识中经过思维活动而产生的结果或形成的观点及观念体系。下面是小编精心整理的银行管理案例分析范文十三篇，仅供参考，大家一起来看看吧。
银行管理案例分析1
A零售商是德国最大的零售商，1995正式进入中国，在中国辛苦还没有实现赢利。这其中很大的问题就是出在“采购”环节上了。据一位知情者透露，初，A零售商在上海建立自己的全国配送中心，A零售商原本希望配送中心介入到供应商管理，即把不同供应商的货物汇集到一起再配送到各个门店。A零售商以为，比供应商自己送货，物流费用会减少很多。一位业内人士说。A零售商的配送中心沿用了它在德国的一套成本核算方法，在这套方法之下，供应商的商品在进入A零售商的配送中心之后，无论是运到上海还是运到哈尔滨的卖场，价格都一样。采购部门决定了进物流中心的商品价格之后，会在系统中标注一个“进入”的记号，物流部门就会在下一环节当中扣除一定比例的物流费用。但如果采购部更改记录，将“进入”改成“不进”后，物流费用会自动归零。如果采购部再将“不进”改成“进入”之后，物流部门的系统上就不会有任何的显示了，这种情况下，商品其实已经进了物流中心，但物流部却浑然不知。由于是由采购经理跟供应商来决定商品是否进物流中心，因此采购经理们为了能够获得更多的“返点”，便跟供应商达成交易，比如进哈尔滨卖场的货品全部进了物流中心，上海卖场则由供应商直接送。长此以往，A零售商物流中心里大量聚集着供应商们发至哈尔滨、沈阳等远距离的商品。采购经理跟供应商谈好商品价格后，同时也向供货商提供进入物流配送中心的选择。由于不是全部商品都是通过这个配送中心运送，给一些人造成可乘之机。A零售商的采购管理体系不仅没有达到降低成本的预期，而且漏洞百出，给采购腐败造成了可乘之机。自下半年起，A零售商中国区突然颁布了“采购新政”，一场人事地震揭开了A零售商苦心经营物流新政的内幕。实质上，是A 零售商试图建立起一个更加有效的监管体制，向采购腐败开刀，从而对旧利益体系产生了强烈的冲击，导致了采购部门的许多重要人物纷纷“落马”。根据A零售商内部一位人士透露，A零售商物流部一位员工正是因此而被辞退，这位员工造成的损失达50万元。一年，A零售商物流部亏损人民币100万元，20上半年就达人民币200万元。
银行管理案例分析2
销售人员培训是营销管理的一个重要方面。通过对销售人员的培训，企业在产品的销量、企业的形象、顾客的满意度等等，诸多方面都会有显著影响。对销售人员的培训也受到越来越多公司的重视，各个公司在培训的过程中分别摸索出适合自身发展的培训模式。例如，惠普的向日葵计划（Sunflower Program）；松下公司的公司既是“制造电器用品”的公司，又是“造就人才”的公司；LG的IBL课程（Internet Based Learning），即基于互联网的学习；海尔培训的一大特色――“海豚式升迁”；IBM对员工常常提供的“苦行僧”式培训以及格兰仕的“F1方程赛”模式等等。这里我们主要看一下IBM和格兰仕是怎样进行销售人员培训的。
一、IBM公司的销售人员“苦行僧”式培训
国际商用机器公司(International Business Machines Corporation，IBM)是一家拥有40万中层干，520亿美元资产的大型企业，其年销售额达到500多亿美元，利润为70多亿美元。它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。
IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。具体地说，IBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵，会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足，计划严密，结构合理。一到培训结束，学员就可以有足够的技能，满怀信心地同用户打交道。
IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训，主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。其中75%的时间是在各地分公司中度过的；25%的时间在公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲，这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程中的基本知识等方面的内容。学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户，从实际工作中得到体会。
销售培训的第一期课程包括IBM公司经营方针的很多内容，如销售政策、市场营销实践以及计算机概念和IBM公司的产品介绍。第二期课程主要是学习如何销售。在课程上，该公司的学员了解了公司有关后勤系统以及怎样应用这个系统。他们研究竞争和发展一般业务的技能。学员们在逐渐成为一个合格的销售代表或系统工程师的过程中，始终坚持理论联系实际的学习方法。学员们到分公司可以看到他们在课堂上学到的知识的实际部分。
现场实习之后，再进行一段长时间的理论学习，这是一段令人“心力交瘁”的课程。所谓“心力交瘁”的课程是指紧张的学习每天从早上8时到晚上6时，而附加的课外作业常常要使学生们熬到半夜。在商业界中，人们必须学会合理安排自己的时间，他们必须明白：充分努力意味着什么？整个通宵是否比只学习到晚上10时好？经过一段时间的学习之后，考试便增加了主观因素，学员们还要进行销售学习，这是一项具有很高的价值和收益的活动。一个用户判断一个销售人员的能力时，只能从他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低，商业界就是一个自我表现的世界，销售人员必须做好准备去适应这个世界。一般情况下，学员们在艰苦的培训过程中，在长时间的激烈竞争中迅速成长。每天长达14至15个小时的紧张学习压得人喘不过气来，然而，却很少有人抱怨，几乎每个人都能完成学业。
IBM公司市场营销培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。在公司第一年的全部培训课程中，没有一天不涉及这个问题，并始终强调要保证学习或介绍的客观性，包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。
IBM公司为销售培训所发展的具有代表性、最复杂的技巧之一就是阿姆斯特朗案例练习，它集中考虑一种假设的、由饭店网络、海洋运输、零售批发、制造业和体育用品等部门组成的、具有复杂的国际间业务联系。通过这种练习可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经营管理人员、总部执行人员等的形象进行详尽的分析，由教员扮演阿姆斯特朗案例人员，从而创造出了一个非常逼真的环境。在这个组织中学员们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访。
二、格兰仕的“F1方程赛”模式
广东格兰仕集团有限公司是一家全球化家电专业生产企业，中国家电业最优秀的企业集团之一。企业成立于1978年9月28日，前身为桂洲羽绒制品厂，1992年，带着让中国的微波炉工业在市场上占有一席之地、让中国品牌在微波炉行业扬眉吐气、让微波炉成为中国家庭的普及品的雄心壮志，格兰仕大举闯入家电业。到，0余名格兰仕人已打造出“全球微波炉制造中心”、“全球空调制造中心”、“全球小家电制造中心”、“全球物资管理中心”四大基地，微波炉制造、光波炉制造世界第一，企业年销售额突破100亿元、出口创汇5亿美元。20全面启动年产能达1500万台的光波炉和微波炉“世界工厂”、年产能达300万台的世界第一个“全球柜机制造中心”，随着主导产业向高新技术方向发展，格兰仕确定“从优秀到卓越”、“为格兰仕卓越而战”的新的奋斗目标。
如果你走进格兰仕集团，迎面看到最显眼的一块广告就是：“人是格兰仕的第一资本”。格兰仕的门永远对高素质人才敞开，一直大胆采用新人，形成“F1方程赛”一样“能者上，庸者下”的格局。
应届毕业生实用提醒：对于应届毕业生的聘用，会将其放到基层锻炼，然后从中筛选出优秀的人才，提拔使用。格兰仕把这一举措称为“人才蓄水”。最近几年来，格兰仕已经有数位大学生脱颖而出，担任区域经理、营销中心经理等重要职务。在年9月，广东格兰仕集团宣布：将面向社会招聘陆续千余名高素质人才。
终端的竞争，最关键的是人力资源的竞争，即可说是终端促销员队伍管理水平与培训机制的竞争。多年来格兰仕正是靠打造高素质、充满霸气的促销团队在市场上撕杀拼打，迎来一次次的胜利。为在二级市场更好地全面阻击竞争对手，格兰仕设计了有计划性、针对性和策略性的比较完善的培训课程。
培训课程分三大部分进行。第一部分，企业文化。以一个个生动鲜活的故事串成格兰仕的发展史，加深学员对企业理念的认识。第二部分，微波炉产品知识及日常促销技巧。包括光波炉的特性、卖点及今后的推销方向，各品牌畅销机型优劣势分析，并安排学员参观售点建设。第三部分，互动交流。把销售现场搬上课堂，通过生动的演示对照，补缺固优，提高技巧；此后全体导购员分组讨论交流经验和心得。培训后，营销中心对学员进行了模拟考试和评分，学员们对培训进行评估和反馈。
[销售管理案例分析]
银行管理案例分析3
客户一言，深思万千
案例经过：
8月27号的上午，我所在的网点来了以为取大额现金的客户，在叫到她号的时候，带我学习业务的张老师站起来亲切地跟她问好：“您好，请问您要办理什么业务”，客户说要从存折中取10万现金，并将剩下的5万存入客户的一张卡中，张老师说：“好的，您请稍等”，打开客户存折后发现，客户的定期存款还没到期，于是张老师细心提醒：“老师，您的存款还没到期，现在取会损失不少利息，您确定要取吗”，在争得客户点头同意后张老师开始迅速办理业务，办理完成后，张老师把10万现金、卡、存折以及回单整理整齐后交给客户，并提醒客户：“请务必保管好您的现金，您可以从大堂经理那取个袋子放钱，请慢走，欢迎下次再来”，然后客户笑着离开的时候说了一句：“在你们工行办业务真的很舒服”。案例分析：
上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历，但是作为一个刚入行还没有开始正式办理业务的新员工，这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动，同时也让我陷入深深的思考之中。
首先，客户之所以会说出这样一句话，是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重，张老师不仅语言上有礼温和，而且站起来“迎接”她为她办理业务，这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适。
其次，张老师办理业务非常快速，减少了客户等待的时间，并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业，让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。
最后，在为客户办理业务过程中，有张老师的温馨提示，即是否确定损失利息取走现金，在为客户办理完业务后，有张老师的贴心相送，即提醒客户保管好现金并送上工行纸袋方便客户存放现金，让客户真切感受到我们的真诚服务。案例启示：
客户的一句话让我们明白了她对我们的满意，客户的满意就是我们的追求，优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就;但是，优质的服务有时候却真的很难，每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。
银行管理案例分析4
今天，有几个客户过来是以前买过黄金的客户。因为前期客 户赔了不少钱，所以现在继续营销别的产品有些困难。还有 客户说，买黄金就是上了银行的贼船了，心里非常不好受。
但是还是得给客户介绍新的理财，还有其他产品，但是收效 甚微。
此类客户应该是前期对于金融投资并不是有确切的了解，认 为只要存在银行就肯定能赚钱。我们银行的原则也是让客户 赚钱，但是对于黄金这种产品还是提前跟客户讲好再进行营 销，不能让客户头脑一热跟风购买，影响其他产品的营销。
今天，在服务台外边有个男客户在填单的时候，大堂随口问了句家里几个孩子。客户说有两个，随后大堂给客户介绍了 我行现在正在卖的贵金属产品。客户没怎么考虑就决定购买 了，很快就搞定了这么一单。
在以后营销的时候，应该先跟客户说上话，然后在做营销， 就能事半功倍。而且，要学会从客户的举止来判断客户的购 买力。
今天，跟几个大姨说保险的事。几个大姨一听保险就像见瘟 神一样立马躲开了。毕竟保险在老百姓心中的形象并不是很 好。但是对于这几个大姨来说并不是够买理财的额度，而且 一笔钱并不是要用。安邦保险是最优产品，但是客户拒绝接 受。
以后其实可以先不跟客户说咱们保险的事情，先跟客户介绍 一下咱家的存款政策，逐步地引导客户在保险上，应该效率 会更高。
昨天来的一个客户，其实应该很有钱的，也应该挺有购买力 的。和大堂经理说了很久并没有把客户成功地做下来。客户 本来要买四个贺岁金币的，但是应该是给客户考虑时间太长 了，客户又犹豫了。所以说以后跟客户营销的时候一定要趁 热打铁。虽然，今天客户的弟弟来买了四个金币。但是如果 客户去其他行了，这笔单子也就黄了。
在客户营销上面一定要趁热打铁赶紧拿下。
今天有个客户来的时候，跟客户营销了好久。客户本来下决 定要买一笔基金的时候，他老婆上来说银行的产品都是骗人 的，随后客户就走了。几次挽留客户都没留住。但是这个东 西真的适应他，拒绝接受建议，真是没办法。
可能是给客户介绍业务的时候，没有把客户介绍清楚。以后 跟客户说的时候一定要把业务讲清楚，包括产品的特性好处 和坏处。把风险和坏处轻描淡写地告诉客户比完全不说应该 更能取得客户的信任。把所有的风险介绍在客户的接受范围 内。
前几有个客户要买一款货币基金，等着买下期理财产品。但 是应该是没和柜台相互衔接好，等到主任来授权的时候已经 过去三点了。客户就没买得了。客户说明天来买，等到第二 天跟客户联系的时候，客户已经去其他行买理财产品了。现 阶段我行的理财收益率并比不少其他行的理财产品，客户这 部分的钱应该走了就很难回来了。
以后像这种有时间限制的，一定首先要和柜台衔接好。虽然 是柜台需要叫号排队办理。但是对于这种产品还是应该和其 他客户说一声，争取先把业务办了。防止出现类似的流失。
今天有个客户来买理财结果没带身份证，后来又去取了身份 证。然后理财的额度就没有了。客户很是不高兴，等了好长 时间业务也没能办的成功。
以后客户来的时候多跟客户做一下提醒，防止出 现类似的情况，影响客户对于我们行的信任度。
今天有个客户之前存了七天通知存款，等理财的最后一天来 买。但是等客户来的时候理财已经卖完了。客户的对象很不 高兴纠结了很长时间，因为少了 0.3%收益率。
以后出现类似情况一定要提前跟客户声明一下， 存七天通知可以但是到期了并不能保证到时有额度。留下客 户的电话，等限额快到的时候积极通知客户前来购买。
今天，有个客户拿着手机说看了我的短信才知道我们行有理 财产品。可见，还是有客户并不知道我行有理财产品，而且 我行的理财产品比中工农建的都高。后来，客户就买了不少 钱的。
可见营销的客户群中还是有部分是空白的，多撒网没错。
今天有一柜员受理了一笔大额存款业务，柜员边点钱边与客 户攀谈起来，询问客户的存款去向和余额，并向客户适时推 荐通达卡及各种理财产品，结果引起后面排队顾客的强烈不 满，指责柜员上班时间工作不专心、不务正业，同时，该存 款客户也露出不悦的表情。
没有掌握客户的心理。大部分人都不希望别人知道自己有大 额的存款，尤其在公众场合。
没有掌握营销的技巧。柜员遇到这种情况，应及时将客户介 绍给大堂经理理财经理，让其协助向客户介绍业务，配合做 好。
今天下午，一位男性老年客户至我行柜面办理存单支取业 务，柜员正常受理该客户支取业务并顺利办理，但最后关头 却出现了问题。当临柜人员要求客户在取款凭条上签名确认 时，老年客户要求道：
“以前好象不用签嘛!我不会写字， 能否通融办理一下?” “对不起，按规定必须由客户签字确 认”老年客户要求道：
“没有人能帮我，你帮帮忙吧! ” “我 们不能直接帮客户，要不找一下大堂经理或者保安吧。
”经 办人员回答。客户走到大堂经理处要求帮忙代签，大堂经理 面露难色说：
“对不起，按制度规定银行人员不能随便帮忙 签字”这时老人家不由得情绪激动起来：
“就你们银行，规 定变来变去，我以前就是不用签字的，你们就得把钱给我! ” 大堂经理赶紧安慰老人，将老人领至经办柜面，经过协商， 决定留存客户指纹，并由客户在复印件及取款凭条上加上指 印，办结了付款手续。但老年客户还是余怒难息，临走时念 叨着：
“太麻烦了，以后不来存款了。
对特殊客户服务应相机灵活处臵。老年客户情况特殊，不能 以“制度规定”等理由简单拒办业务，不能在矛盾激化后再 去想办法解决。向客户解释的立足点应面向客户。例如可以 从保护客户利益、防范客户资金风险的角度出发进行解释。
今天大堂接待了一位办理取款业务的客户。由于客户当时要 取现金 20 万元，大堂就特别留心了一下客户的卡余额，发 现该客户活期账户上有 90 多万。通过观察客户，她感觉到 这是个较有实力的潜在客户。大堂积极和客户攀谈起来。在 谈话中，她得知该客户是一家民营企业的老总，经常去外地 出差，并且他的卡活期上经常有大量现金闲臵。了解到这一 情况后，大堂立即建议客户申请我行的贵宾卡并同时办理理 财产品，并耐心细致地为客户讲解了贵宾卡和理财的特点。
客户在听完她的介绍后说：
“我在好几个银行都办理过业务， 这么好的理财也从没人给我说过。”客户当即签订了理财协 议并申请了贵宾卡。
和客户熟悉起来是做好营销的第一步，还是应该在交谈中发 现客户的营销点，取得好的营销业绩。
一位四十左右的女士匆匆来到支行柜面：
“请问这里能办理 汇款吗?”柜员回答说：
“可以，但您如果急的话建议您有 网上银行，通过网上银行进行操作。”这位女士说：
“我习惯 在柜面办理，请抓紧给我办吧! ” “请您稍等。
”后来因为客 户不知道收款行具体的行名，让客户联系收款方，客户不耐 烦地问：
“怎么还没好呀?你们都在干什么，能不能给我 办?” “实在对不起，因为需要经过几个环节处理才能为您 办理。”客户不信任地接口：
“办不了就不要说可以办，你们 对业务到底懂不懂?”客户显然已无法忍受柜员的解释，最 终没办成该笔业务就气冲冲走了。
应提前问好客户是否知晓汇款行具体开户行，如果客户不知 晓的话直接让客户通过网银办理，就不会出现下面的事情 了。
今天理财经理发现一个客户的金卡已经审批完了，立即通知 该客户，请他带相关证件前来领取。
客户来办完了相关手 续，理财经理主动上前介绍我行理财新产品：
“您好，您 的卡已经都做好，可以正常使用了。
” “谢谢! ” “不客 气，这两天我们正在发行一只封闭式的基金，请问您是否愿 意了解一下?” “基金!就是那只最近跌得很凶的吗?” 理财经理简短语言介绍了这款新产品同“跌得很凶的”那个 基金的关系，并告知这款产品的主要优点。客户听后说有急 事要办，随即记下了联系电话。
理财经理本以为该客户只 是委婉的拒绝，没想到过一会儿客 户真的打电话来了。通过电话得知，她近期有三万元的投资 意向。通过详细咨询，客户果然来办理了这款基金。
无论在怎样的环境下，营销都可以取得成功，关键是发现目 标客户。客户的每一决定，其初衷都是为使自己的资产保值 增值。如何将准确、完整的理财观念和信息传递给客户就成 了营销成败的关键。
正在给客户介绍新产品的大堂经理突然听到一阵吵闹声，只 见一位客户正冲着一名柜员大发脾气。大堂安排旁边客户继 续看产品宣传材料，快步走向前，非常和气地说：
“请不要 着急，有什么问题我来帮您解决” 。说着把客户领到理财室， 递上一杯水，认真了解情况。客户十分焦急，他想赶在 3 点 闭市前往建行转款买基金， 排队时间很长， 问能否及时到帐， 柜员又讲不清，于是就发火了。该客户姓胡，是生意人，有 一定资金实力和理财要求。最重要的是他想买的这只基金我 行有代销。在做好解释的同时，大堂把这个情况及时反馈给 客户。胡先生欣然接受了建议，不仅把准备汇走的存款留了 下来，后来还把其它行的存款也陆续转入某行购买了多只基 金。当胡先生在该行资产达到五十万元的时候，大堂给他介 绍了金卡，重点说明对金卡客户的增值服务。胡先生非常高 兴，说：
“我在其它行也有存款，从来没受到过如此周到的 服务和特别的关注，50 万资产没问题，我就办你们行的贵宾 卡，近期我会再转入款。
” 现在胡先生不仅成为资产过百 万的 VIP 客户，还介绍他的生意伙伴来做理财投资。
首先要提高应变能力，牢固树立“以人为本，以客为尊”的 服务理念，及时化解客户的不良情绪，提高客户满意度。作 为一线不仅要有专业的理财知识，更要有善于发现机会和客 户价值的观察力， 于细微之处发现销售机会， 锁定目标客户。
一位老大爷看到别人去年买的基金都赚到钱，把自己积攒的 养老钱都拿出来，要求帮忙选一只涨得快的股票型基金。这 位老大爷年近七十，家境并不富裕，对基金更不了解。理财 经理并没有急于向他推荐任何基金，而是详细介绍了有关基 金的常识，并着重分析当时市场的风险，最后建议他不要买 太多的股票型基金，可以买一些风险相对小的债券型基金， 比如我行的中债金融指数基金，并且一定作文要留一些钱备用。
这位老大爷最后买了二万元的债券型基金，之后这些基金收 益率都高过了定期利息。老人基本把所有的存款都转移到了 我行。
应站在客户的角度，为其提供合适的理财产品，才能达到持 续创造共同价值的经营理念。单纯把业绩做上去，而不为客 户的根本利益着想.最终客户将离你而去.这类业绩是没有 基础的.
下午四点多，一客户来到我行要求提取 30 万元现金。由于 未提前预约，柜员婉言拒绝了客户的要求。客户非常生气， 责问道：
“我自己的钱，为什么不让提?你们为什么存款时 不提醒我提取现金要提前预约?”一时间气氛顿时紧张起 来。大堂经理闻讯赶来向客户解释。当大堂了解到，客户提 款的原因是想去购买招商银行的某种理财产品。大堂经理建 议客户能否第二天再取，但如果客户坚持一定要马上取，网 点也尽可能满足他的要求。客户见大堂经理态度非常诚恳， 表示同意第二天再来，并留下了联系方式。送走客户后，大 堂让理财经理查阅了客户所说的招行产品资料，发现这种产 品预计收益率，不见得比我行代销的货币基金高。于是，理 财经理拨通了客户电话，向他详细介绍了这几款产品的优缺 点，并推荐他购买我行代销的某种货币基金。客户觉得理财 经理讲得很有道理，于是决定从原计划投资招行理财产品的 30 万中拿出一半购买我行代销的货币基金。
客户投资在我行 货币基金的资金获得了较高的收益。在此期间，大堂经理还 时常主动与客户联系，两人成了朋友。后来，该客户不仅自 己又存进 200 多万元，而且还介绍了几个 VIP 客户给网点大 堂经理。
危机中经常蕴藏着商机，客户的不满意正好给了我们同客户 主动沟通以增进彼此了解和信任。
今天中午柜面有三个窗口正在进行正常营业，其中一个窗口 的柜员去吃午饭暂停，另一个柜员在办理一笔大额存款业 务。此时大厅里没有其他客户。
这时进来一位客户没有取 号直接到另一个空着的窗口办理业务。柜员看到当时大厅里 没人，为了方便这位客户，就没有让这位顾客去取号再来。
恰巧此时，另一位客户取了号，而柜员并未注意到，已经为 那位未取号的顾客办业务。
由于该客户的业务比较复杂花 费的时间较长。取号的客户只能在大厅里焦急的等候。当那 位没取号的客户走后，这位取号的客户过来责问说：
“你们 这里办业务还取不取号?”柜员说道：
“需要取号的。
”这位 客户说：
“我取了号，你却给没有取号的人做业务，耽误了 我的时间，怎么解释?”临员觉得客户的意见没有错，但又 无法给予合理解释，也没有向这位顾客道歉。这位顾客显然 非常恼火。虽然经过大堂经理多方面解释客户依旧很愤愤不平。
不管人多人少还是要客户取个号，一是说明我行制度完备， 减少类似情况的发生。
一天下午，柜员正忙碌地处理手中的工作，电话铃声响了。
原来是一位客户将手机遗忘在柜台上，要求帮助寻找。通过 查找，并未发现手机。客户十分焦急，柜员先安抚客户，并 表示：
“只要是在我们这儿丢的，我们一定帮助找到! ” 经 过办理业务的柜员回忆，该客户(失主)办理业务时已临近营业结束，之后，只有一位客户来办过业务，很可能是这位 客户顺手牵羊了。查看监控录像，清楚显示：失主在办理业 务之后，将手机遗忘在柜台， “后一客户”等失主走后，趁 人不注意将手机放进自己口袋。目标确认后，银行通过查询 交易，查到了“后一客户”的联系方式和住址。电话打过去， 此人坚决不承认拿了手机。业务主管耐心地告诉她：我们通 过监控掌握了事情的全过程，希望她认真考虑之后再与我们 联系。同时，为了不让失主太着急，银行立刻联系失主，告 知她已发现了线索，让她放心。一刻钟后， “后一客户”主 动打来电话表示愿意将手机归还。帮客户要回手机后，客户 十分感谢我行，此后，成为我行的金卡客户。
柜员应急客户所急，想客户所想。发现问题马上处理，妥善 做好客户安抚工作，在第一时间内处理解决。注意处理问题 的方式方法，协调沟通，尽可能不动用外部力量，让后一位 客户主动交出手机。想方设法处理难题，赢得客户。
星期天上午，开始营业后 10 分钟，一客户前来办理取款业 务，发现柜台没有服务人员。在保安指导下该客户虽然自助 成功取款，但是认为营业时间内应保证柜面服务。
我行是 集中运钞的最后一站，库车到达时距营业时间已不到 5 分 钟,。按照制度规定网点柜员早上开始营业前必须清点现金， 因此延迟开始营业 10 分钟。
通过查看监控录像，该客户 到支行时，正是这个时间，柜员没有及时为客户提供服务。
造成客户不满。
客户来到网点时，应加以引导。客户来到柜台前，柜员虽然 还无法营业，但应当立即对客户进行解释，并指导客户到自 助区。
今天有一位大姨想问工资发到卡里没有，大堂就引导她在自 助缴费机上打出了 1—9 月的明细单，将明细单给她进行了 讲解，使她对自己的帐务情况做到了心中有数，同时也建议 她办一个网上银行，就不用老跑银行了。之后，大姨在网点 待了一会，就凑到大堂跟前，说银行的人鼓动她买基金，她 也不知道基金是怎么一回事，买哪个好，并说自己是退休工 人，没有多少钱。但大堂并没有因为她是退休工人，又称没 有多少钱而忽略她，而是耐心地给她讲什么是基金，有那些 种类，什么样的人适合买什么种类的基金，如何选择适合自 己的基金，买基金要注意那些问题，赎回基金的时候要掌握 的要点。同时特别强调，买基金的前提是，一定要留够家里 的紧急备用金，特别是老人家挣钱不容易，都是血汗钱，要 考虑风险问题。
大姨听后十分满意，她说有银行的人让她现在就买，当 时正在营销两只基金，但大堂根据她当时对自己情况的描 述，大堂建议她暂时不要买，大堂给她推荐一个货币型的基 金，感受一下投资理财的快感。大姨问我到时候是买一万还 是五千， 我认为她是第一次买基金， 还是先买五千感受一下。
之后，大姨就留下了大堂的电话号码，大堂也记下了大姨的 联系电话。后来经过大堂营销发现大姨还是非常有经济实力 的。后来大姨成了我行的 vip 客户。
其实老年人也是我们工作的一部分，他们也是有 理财需求的。我们需要把老年客户也当成我们日常营销的一 部分，做好他们的营销工作。
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银行管理案例分析5
北京奥运开幕前500天，招商银行就亮出了今年8月震撼北京的“和”主题，这绝非巧合。
年北京奥运会开幕式上，活字印刷表演以3种不同字体展示的“和”主题，以磅礴的气势震撼了世界。也正是这个“和”，引出一段品牌营销佳话。奥运会开幕前 500天整，非赞助商中国招商银行于3月24日推出一张奥运VISA卡—“和”，突出“世界一家”主题及“和谐、和睦、和平”概念。“与奥运会 开幕式完全是不谋而合，”招商银行信用卡中心市场企划部副总经理徐美娟娓娓道来。
说巧合，是因为徐美娟及其同事们底决 定推出“和”主题的奥运信用卡时，的确没想到一年半后的故事。据招商银行的统计，该行底发行第一张信用卡后，花了4年功夫，在20底实现 累计发卡量1034万张然而20里，这一数字翻了一番，达到2068万张。上半年又新增发卡量314万张。徐美娟兴奋地透露，由于“和” 卡市场效果超出预料，招行已决定延长它的营销计划至。
“和”卡的成功绝非巧合，是招行酝酿了4个月的又一次品牌营销活动，从策划到配套设计，再到落实，每一步都计划填密。“这个奥运三波段操作给我们的启示是：要企划得早，想法要完整，从品牌、营销的角度和营销关联度的角度都要补齐。” 徐美娟感慨地说。
招 商银行考虑到非赞助商的局限，避开了运动题材，深度挖掘奥林匹克精神与中国文化相通的“和”的理念。产品设计上，用每发行一张信用卡就捐款人民币 1元给希望工程小学购买体育器材的方式，将慈善和奥运精神结合在一起。营销过程中，还组织本行工作人员前往受捐助的希望小学，宣扬奥运精神，并配合各种广 告，强化传播“和”的理念。
这些措施与国内形势和民意高度吻合，因此获得了许多广告所不及的结果。譬如20中央电视台春节 联欢晚会上的小品使用了“和”卡，以及由于主题高度契合，使得中央电视台经济频道同意破例在奥运期间重播“和”卡的电视广告等。招行也因此被当作奥运会营 销的成功案例，成为众多媒体和市场营销专家们讨论的话题。
事实上，奥运“和”卡只是招行信用卡部长期品牌建设过程中最新的一项营 销活动。招商银行信用卡只用了不到6年，不仅在发卡量和盈利能力方面居前，更成为中闰信用卡第一品牌，这一切靠的是以创新与服务为核心的品牌战略。也正因 如此，招行得以在年初，信用卡发行量首先突破500万张，占当时全国信用卡发行总量的1/3。招行也因其个人银行业务发展出色，同年人选美国哈佛 商学院的教材。“促成招商银行快速发展的关键之一，”哈佛商学院在案例介绍中评价道，“就是其信用卡业务已在中国市场领先。”
创新加服务
全 球范围内，商业银行的经营范围主要分企业银行和零售银行两大领域。与消费者关系密切的零售银行业务主要包括存取款、贷款、结算、汇兑、信用卡及个人投资理 财等，其中信用卡业务在成熟市场中已成为商业银行零售业务的重要收人来源。在中国，无需存款担保的信用卜则到1995年才出现，快速发展则在 后。
招商银行筹备信用卡业务时，广东发展银行及中国银行都已发行了标准的信用卡，正筹划推出信用卡的银行也 有三四家。作为1987年才成立的中国第一家股份制商业银行，招行在营业网点数量上比占市场主导地位的国有银行少，盈利压力大，因此选择恰当的战略就显得 越发重要。
招商银行以计划取胜。招行将迄今的信用卡品牌建设归纳为3个阶段：20底至主攻产品功能差异化，首创 刷卡积分永久有效及迷你信用卡等;至2006年，落实“创新、服务”品牌架构，首创免息分期付款及非常迪士尼等系列服务;年起强调品牌领 先，打造国际化、安全性高、服务好、回馈多、助理财的信用卡，推出大额消费交易短信提醒、失卡完全保障、家装易、车购易等服务。
一开始，招行信用卡就明确继承总行“创新加服务”的经营宗旨，学习国际惯例，在上海成立了中国首个独立运行的信用卡中心，用事业部来统筹全国业务， 突破网点局限、实现规模效益的同时，提高品牌建设的协调性及效率。产品设计上，该行推出了中国首张双币信用卡，允许持卡人在境外以美元消费，回国用人民币 还钱，省却了消费者去银行网点购汇的麻烦。招行经典信用卡继承了代表总行品牌精髓的向日葵图案，寓意以客户为中心。
徐美娟表示， 招行信用卡的品牌价值在于口碑，这只能靠不断提高服务质量来实现。除了执行严格的客户服务标准外，招行还每年做用户调查，根据结果改进和增添服务。根据不 同消费群体的喜好推出风格各异的信用卡，是招行提供增值服务的方式之一。譬如为商务人士设计的国航知音卡和携程旅行卡，为时尚潮人设计的 HelloKitty粉丝卡，为爱美女士设计的薰香瑞丽联名卡，为爱车族发行的UAA汽车联名卡，以及面向在校生发行的Young卡等等。营销方式除了发 卡送赠品外，还向持卡人提供优惠价海内外旅游、理财服务或商家折扣等。
品牌实力在赢利
有计划的品牌营销给招行带来了回报。徐美娟不愿透露细节，但表示，招行信用卡业务已从底开始盈利，幅度逐年增加，2006和2007年都超过人民币千万元。她表示，这主要得益于招行“抓两头”的管理，即“一头抓收人来源，一头抓风险管控”。
信 用卡有3个收人来源：年费、刷卡手续费回佣和透支利息，但这在国内市场都不容易实现。市场竞争激烈，发卡行为吸引客户，不得不设法减免年费。中国人怕欠 债，因此刷卡消费额和循环透支额都普遍低于国际水平。这种情况下，培养顾客忠诚度和风险控制就变得尤为重要。“我们比较大的一个获利点来自于有效控制了呆 账，”徐美娟说。
她透露，招行信用卡开张前3年，呆账率控制在1%以下，随后略有提高，但低于行业平均值。招行开发了自己的信用评级系统和模型，根据申请人提供的个人资料综合评定。近两年还利用央行建立的个人征信体系以及通过与其他商业银行交换数据等方式，加强发卡信用审核。
随着品牌建设走向深化，招行信用卡业务将更注重提高盈利能力。徐美娟表示，招行信用卡下一步的业务重点是深化客户经营，旨在吸引和留住最有价值的客户。“迈向未来，你会发现，我们不再强调我们的发卡量了，而强调优质客户……比获利。”
银行管理案例分析6
案例基本情况
客户唐某在A银行办理个人住房按揭贷款3笔，贷款金额分别为：32万、30万、28万元，初由于唐某所办公司经营出现问题，资金紧缺无力正常归还住房月供，A银行客户经理在电话催收无效后，多次上门催收，开始唐某态度较差，经过客户经理耐心分析利弊，唐某有所扭转开始筹措资金配合还款，但由于资金缺口大，还款来源最终没有得到落实，鉴于唐某所购3套住房一套用于自住，一套用于办公，另一套出租的情况，A银行客户经理建议客户转售出租的房屋，这样唐某既能避免被银行起诉造成损失，还可保证其他两套住房的按揭月供，剩余的资金还可用于生意上的周转，银行又能及时收回贷款，唐某同意银行建议，但又苦于找不到合适的买家，A银行客户经理又采取多种渠道联系买家，先后3次帮助客户谈判，终于帮助唐某出售了房屋，摆脱了困境，我行顺利收回不良贷款，在此过程中客户经理还及时向买家宣传A银行业务，成功营销2张信用卡。
案例分析
沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系;对组织内部来说，沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段，同时，沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁(杜慕群，)。本案例就主要体现了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。
1、个人不良贷款清收工作
个人贷款作为一项重要的贷款业务，在当前金融机构之间竞争日趋激烈的背景之下，其重要性日益凸显;，我们欣喜地发现个人贷款终于迎来爆发式发展：20前11个月个人贷款增加2377亿元，其中短期贷款增加365亿元，中长期贷款增加亿元，创下了历史的最高水平;同时，而相对于信贷利用率极高的西方国家来说，我国的个人贷款仍有极大的发展潜力(陈端能，)。
相对而言，“不良贷款占比高”是目前基层金融机构个人贷款业务中面临的普遍难题(邓明志，);而个人不良贷款金额小、分布散、管理难、清收处置难度大，是不良资产清收处置中的难点，一般而言，在银行对不良贷款进行清收时，向法院提起民事诉讼是最为常见的做法，但基于对诉讼效率和执行效果的考虑，如果能通过积极的客户沟通以“非诉清收”的方式进行处置，往往能够起到事倍功半的效果。
2、本案例成功清收不良贷款原因分析
现代企业营销学从传统的4P向4C理论发展，基中一个C(communication)就是讲究沟通，即企业如何与顾客沟通。本案例成功清收不良贷款原因，至少源于A银行客户经理在如下几个方面下的功夫：
(1)心中要有客户，首先要进行沟通的细致充分的准备活动，要研究客户，了解客户，分析客户目前所处的现状及其遇到的问题。本案例中，前期准备充分为了顺利清收不良贷款客户经理对贷款户的详细情况进行了细致的调查，包括目前的收入情况、经营情况、家庭情况及房屋使用情况等都进行了详细记录;
(2)服务耐心细致客户唐某由于资金短缺无法归还银行贷款，心烦气躁，开始电话催收时，态度恶劣，在客户经理上门催收时有意躲避不见，在此情况下客户经理利用晚上下班时间在其住处楼下蹲点，耐心守候直到唐某10点回家，对其讲政策、说道理，当唐某得知再不还款可能遭银行起诉不仅要损失起诉费、拍卖费，3套房一套也可能保不住时，开始配合银行工作;
(3)选择最优方案在本案中若采取法院强制执行，唐某不仅要承担1万元左右的诉讼费，拍卖价格也太高，除去拍卖费、利息费用等其他费用，最终会有不小的损失，对于银行来说不仅要耗费更大的人力、物力，还会使清收周期拉长，并且存在不能全额清收贷款的可能，所以在充分调查市场行情的前提下，考虑到唐某所购住房有所升值，若以合适的价格出售，唐某在去除装修费、利息费用后还可能有结余，而银行方面又能及时收回不良贷款，及时出售其中一套住房不失为最佳方案。
(4)注重信息积累在日常工作中注意积累有关方面的信息，为工作提供方便，本案中银行能短时间帮助客户找到买家，与平时注意搜集报纸、网络、房展会等方面的信息密不可分。
3、沟通成功的关键要素
沟通是人与人之间通过语言、动作、文字等方式互相传送信息和表达意见并且对对方的意图做出反应的行为过程，沟通的目的是向对方表明本方的想法并获得共识。商业客户是指企业的供应商、经销商以及消费者。商业客户和企业所存在的交易关系，正是沟通的重要基础。
建立与发展商业客户关系主要依靠两种方法，一是利诱，二是沟通。利诱是商业行为，只要有利可图，合作关系就会形成。沟通是社会行为，只要感觉良好，交际关系就会发生。值得注意的是，沟通本身也有一定的功利性，和没有任何关系与利益的人沟通，恐怕傻瓜也不会浪费时间;但是沟通的本身却又不能掺杂任何的功利性，否则必然会让对方感觉动机不纯，或者太做作。
因此，在与商业客户进行沟通时，应该使用不同的态度来针对沟通本身，感情的沟通要随缘，对生意的沟通要用心，只要你在沟通时善解人意，为对方着想，努力取悦对方，那么对方一定会有所回应。
做好充分准备说明你认真对待每一次的沟通，如果你因为工作太忙或其他原因而掉以轻心，忽视了这些必要的准备，就有可能会漫不经心或手忙脚乱，使沟通变成敷衍或应付，这不仅无助于沟通，反而会加深对方对你的成见。
除此之外，还有一些原因也会造成沟通的障碍，最终导致沟通的失败，譬如：语言不同、认识不同、怕麻烦、不善于表达、缺乏热诚或信任、情绪与心态不佳、争辩甚至争拗、方式不协调等等。
沟通障碍产生的原因在于思维方式、思维角度、所处立场、所在环境、所受教育的差异。另外，不良姿势也会直接影响沟通，譬如双手抱在胸前、用手指指点点、用眼角看人、双腿交叉等，这些身体语言反映了对他人的不满、不屑和拒绝，很容易令对方反感。
总的来说，和商业客户的沟通应遵循十六字原则，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。
案例启示
怎样和客户沟通，各个行业有各个行业的特点，想要有一个公式来套套，很难，也不可靠。本在当前的经济环境下，因为客户越来越难找，也越来越难让客户感到满足，企业必须做出更多的努力才能确保客户体验是正面、稳定且受尊重的(费迪南德·弗尼斯，)。
作为客户服务行业，个人贷款业务部门每天面对不同的客户，怎么样能够达到良好的沟通效果，怎么样营造和谐的接洽氛围，是现今所有服务行业需要提升的重中之重，它可能直接影响公司的短期业绩或者远景发展，从本案例出发，至少可以给我们带来如下几个方面的启示：
1、加强与客户沟通。在对个人客户催收过程中会遇到形形色色的人，在交往中一定要善于沟通，注意方式方法，以情动人、以理服人;
2、制定“一户一策”。个人不良贷款客户大多数是由于各种原因经济出现困难，针对不同的客户采取不同的方法，对于善意的欠款人采取多种方式尽量避免双方损失，对于有钱不还的老赖，坚决依法处置;
3、适时营销产品办理个人贷款时，注重业务宣传，遇到素质高、信誉好的客户，积极营销理财金、网上银行、信用卡等业务，为客户提供全方位服务。
银行管理案例分析7
劳动关系管理案例分析
班级： 姓名： 学号：
案例分析
1、Y君和某劳务公司签订了2年的劳务派遣合同。派遣合同中约定：自2005年7月1日至2007年6月30日，劳务公司将Y君派遣至N医药公司任销售代表，试用期3个月，每月工资由医药公司根据其销售业绩发放；如医药公司终止与Y君的用工关系，劳务公司与Y君的劳动关系即行终止。Y君到医药公司工作后，一直兢兢业业，努力工作。2006年 ，N医药公司因受到竞争对手挤压，市场份额不断萎缩，为降低劳动力成本，开始裁减员工。2006年10月，该公司人事部以Y君工作态度不好为由发函给劳务公司，表示终止与Y君的用工关系。劳务公司马上与Y君取得联系，要求Y君根据约定终止劳动关系，并前往办理离职手续。Y君不服，但苦于不知如何可以维护自身的合法权益。
请对上述案例做出分析。
2、某国有纺织厂于2001年招收了二十余名员工,最初曾经签订为期三年的劳动合同，但之后厂方一直未同这些员工再续签劳动合同。2006年12月中旬，经工厂有关领导研究决定，该厂搬到了距原来厂址30公里外的新址，但基于成本考虑不为职工提供班车。如此使得原来的员工无法准时上下班。这些员工向厂里提出协商要求，希望该厂能够与这批员工们续签、补签合同，并补办养老保险手续；如果一定要终止劳动关系，必须给予经济补偿。厂方拒绝了员工们的要求，然后在工厂大门口张贴告示，要求这些员工必须在2007年1月4日正式到新厂址上班，由于当时厂方公告时大多数员工正在休假，所以很多人都没有看到，结果只有寥寥数人于规定时间内报到。1月10日，厂方以违纪和擅自离职为由与这些员工解除了劳动关系。
请对上述案例做出分析。
1、关于试用期，劳动合同法第十九条规定，“劳动合同期限1年以上不满3年的试用期不得超过2个月”，本案中劳动合同期为2年，约定3个月试用期违法。
劳动合同条款中：“每月工资由医药公司根据其销售业绩发放”对工资由谁发放给予明确，但未明确发放周期，发放额度和同工同酬的要求，应予以完善（不明确的先协商，然后优先适用于集体合同，再适用同工同酬，最后适用国家有关规定）；劳动合同法第四十四条，规定的.五种情况是法定终止条件，本案中“如医药公司终止与Y君的用工关系，劳务公司与Y君的劳动关系即行终止”的约定合同终止条款不在此列，因此约定的合同终止条件不合法。
用工单位以“态度不好”为由，将劳动者退回劳务派遣公司理由不充分，证据不足。用工单位退回被派遣劳动者仍需满足劳动合同法第三十九条和第四十条第一项、第二项规定情形。
如强行终止，即属于违反法律终止劳动合同，须支付经济赔偿金。
2、2008年之前未签订书面劳动合同的可作为事实劳动关系，原劳动合劳同继续履行，事实劳动关系期间应给劳动者正常发放工资和缴交社保并及时补签劳动合同，但没有双倍工资的补偿。后来该厂搬新址且未能及时提供劳动条件（即班车或公交），在工厂大门口张贴告示且员工正在休假，送达不合规定，视为无效送达，期间造成劳动者未能及时上班是属于劳动条件变更的非劳动者过错造成，也不能作主解
除劳动合同的依据。
送达程序
电话、邮寄挂号信和快递方式的送达如未能未真正送达到本人手中，不能构成送达，即没有构成“以书面形式通知劳动者”。
书面形式直接送达职工本人
交其同住成年亲属签收
邮寄送达，以挂号查询回执上注明的收件日期为送达日期
公告送达，即张贴公告或通过新闻媒介通知。
自发出公告之日起，经过30日，即视为送达。能用直接送达或邮寄送达而未用，直接采用公告方式送达，视为无效。
厂方以违纪和擅自离职为由与这些员工解除了劳动关系。不合法，强行解除需支付赔偿金。
银行管理案例分析8
案例1 联想集团的学习型组织
问题：
1、试分析联想的历次组织结构调整的原因和效果。
2、我国什么样的企业可以借鉴联想的学习型组织建设？
学习型组织管理理论是当今最前沿的两大管理理论之一，是广泛适用于国家管理、城市管理、企业管理、学校管理、家庭管理等的宏观管理理论。所谓学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织的学习氛围、充分发挥员工的创造思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。学习型组织需具备6大要素：①、拥有终身学习的理论和机制；②、建有多元回馈和开放的学习系统；③、形成学习共享与互动的组织氛围；④、具有实现共同愿景的不断增长的学习力；⑤、工作学习化使成员活出生命意义；⑥、学习工作化使组织不断创新发展。学习型组织需具备以下六大特点：①、精简；②、扁平化；③、有弹性；④、不断自我创造；⑤、善于学习；⑥、自主管理。创建学习型组织应具备以下步骤：①、组织的画像；②、7C模型；③、6大行为准则；④、雕刻家的角度；⑤、测定标准。
案例2 A公司的目标管理
问题：
目前人力资源部的人数有限，而且各司其职。面对以上存在的问题，该公司人力资源部应该怎样处理？
问题分析：
从这个案例中给出的信息来看，该公司的目标管理体系其实还是比较完善的，那么，为什么还会出现案例中的问题呢？一是目标管理没有同公司的发展战略结合起来，应有阶段性目标和中长期目标，使得目标管理缺乏层次感；二是沟通不及时，目标管理没有得到公司上下的认同；三是目标管理内容过于重复复杂，没有结合部门的特点制定，有单纯为搞目标管理之嫌；四是没有进行动态管理，及时调整目标管理内容和进行效果评估。而问题的关键在于目标管理工作并没有精细化，公司缺乏目标管理体系的执行力。
部门经理不愿填写目标管理卡的问题，主要有三种原因导致这种情况：填卡太麻烦，重复性的问题浪费了时间。针对这一问题，可以抽出每个岗位例行性的工作，这些工作在短时间内不会有很大的变化，将其记入岗位职责说明书中去，考核时同样有据可依；而对于各个岗位创造性的工作我们才记入目标管理卡；对于战略性的目标考核时间可以稍微拉长一些，如果有条件的话，公司可以定制一套目标管理信息系统，这样可以更加简便填写。
与过去的管理方式发生冲突。很多经理人已经习惯了凭记性做事，他们在业务不多的时候往往喜欢把计划放在脑子里，然后想到了就去做，可是在公司业务扩张的时候，公司开展目标管理就会有一种参与感，对目标管理也就不那么反感。不愿给自己加压，这种明确的目标遭到周围人怀疑其能力。对于这种推卸挑战和压力的情况，公司决不能手软，应更加细致地推行目标管理，加大奖惩的力度，当然还是以奖励为主，同时给予愿意提高自己管理能力的经历一些必要的能力培训，淘汰拒绝在属于自己的部门施行目标管理方法的经理，从而达到奖励进步者、惩罚保守者，分化反对派的效果。
另外，员工工作被动的情况主要有以下两点原因：没有目标共识，员工不了解上司和本部门的目标是什么。我们可以通过月底目标讨论小组的形式，让员工充分和上司沟通，达成一致的目标。业务流程不清晰，员工不知道自己的工作范围。这是一个与目标管理没有什么关系的问题，它涉及岗位职责说明书的细化问题，如果每一个员工知道哪些工作是自己的分内事情，他们就不会抱怨上司交给的工作了。
解决办法：
由于各个部门在工作内容、运作方式、职责的不同，因此，在制定目标时，要结合部门工作特点，分别规定不同的权重。财务部门侧重于搞好预算和控制成本，及时向决策部门提供财务数据，避免财务数据失控；市场部门侧重于产品的推广、市场调查、顾客满意度调查和向生产技术部门反馈顾客认同的产品设计等内容；行政部门侧重于公司管理运作的效率、员工满意度、公司内部规章制度建设等内容。需要指出的是目标管理应兼顾公司整体绩效并根据市场等因素的变化及时作出调整。
A、人力资源部应从现实出发，认真开展目标管理的培训工作，让部门领导、员工真正地认识到目标管理的真正意义；
B、制定各部门、各岗位工作指导书，明确规定岗位的职责、权限、工作量、要达到的工作率，规定差错率等一些具体实施中具体量化的目标。
C、部门管理者要组织部门月度例会，把部门的目标具体分解到个人，让员工明白这个月自己要做到什么，怎么样才能达到目标，才是最佳。
D、可以让员工先自评，让其自己知道这个月自己哪些已经达到目标，哪些未达到，下月如何改进，后部门管理者再根据其具体工作情况进行测评，得到具体分数。这样可以让员工明白优缺点，也可以防止部门管理者的主观武断。
E、可由部门来评写某一部门某一岗位的目标管理卡，从而与各部门间的`标准相适应。既然财务、市场、行政等部门在工作内容、方式方面大不相同，那该如何针对不同部门的职能特点设计目标管理卡？
财务的目标：如果企业的财务基础平台好，人员素质较高，设立目标时可以考虑财务
分析报告的水平，对经营的指导作用和效率问题。
市场的目标：从销售收入和顾客新增人数入手，确立区域内一个可比的形象化企业，以利于员工瞄准该目标找到基点。
行政的目标：以其服务对象的满意度作为评价目标和标准，前勤是否满意。
具体而言，需要将目标分为程序性与非程序性两种，程序性目标按年分解，费程序性目标按以下具体方法制定。
（1）、财务部门程序性工作多，目标应按年度一次性分解，每月的目标管理卡只填非程序性工作即可。
（2）、市场部门面对的是动荡的外部环境，变化快，非程序性工作多，可考虑年初制定一个粗线条的目标框架，按月制定具体目标，但应考虑用少数关键性指标作为考核的依据。
（3）、行政部门事务性工作，既琐碎又无常性，应少用量化指标只考虑阶段性工作任务，且不必月月填写目标管理卡。
案例3 B公司的战略规划
问题：
1、利用五种竞争力分析模型对基因药物行业的市场竞争状况进行分析；
对基因药品行业的竞争特点和状况按照五种竞争力分析模型进行归纳：
（1）、行业新进入者的威胁：基因技术和需要大规模的研发投资是进入本行业的主要门槛，而国家政策对医药行业的限制相对也较多。
（2）、现有竞争对手之间的竞争：由于专业技术和政府政策限制，行业的竞争对手有限，集中度较低，竞争并不太激烈。
（3）、替代品的威胁：由于专业性的特点，药品消费者本身对替代品的选择主动权不大，但是可能的替代品在价格上更有优势。
（4）、供货商的讨价还价能力：本行业的供应商较为分散，供应商间的竞争也较为激烈。
（5）、客户讨价还价的能力：消费者由于缺乏信息选择权有限，而且集中程度很低。
2、利用SWOT分析模型对A公司的内外部因素进行分析，并指出应采用何种战略选择。
归纳公司的内外部因素
内部条件
优势（S）
（1）、拥有核心基因技术
（2）、研发能力强
（3）、内部凝聚力强，沟通良好
（4）、较为充足的资金
劣势（W）
（1）、管理层缺乏管理经验 管理咨询案例分析 （2）、投资关系复杂，需要平衡各方利益
（3）、公司的运作还没有走上正轨
外部环境
机会（O）
（1）、成为省重点扶植的高新技术企业
（2）、市场竞争不激烈，发展空间大
（3）、市场前景看好
威胁（T）
（1）、技术商品化的转化时间很长
（2）、市场上的技术竞争激烈
（3）、加入WTO后，国外产品带来的竞争压力
综合以上分析，公司拥有技术、资金等内部优势，面对良好的市场发展前景，应当采取增长性战略，利用优势尽快占领市场。
案例4平安保险的企业文化
问题：
1、哪些话描述了平安的生存目的是什么？你以为平安的企业生存的目的描述是否有值得
改进的地方？如果有请你用一句话来为平安描述生存目的，你如何描述好？
企业生存目的：对客户负责，服务至上，诚信保障。不足之处：过于笼统。用一句话概括：化解风险，祈祷平安。
2、在平安的企业使命中，哪些内容勾画了企业的经营哲学？
对员工负责，生涯规划，安家乐业；对社会负责，回馈社会，建设国家。
3、哪些话是对企业愿景（未来展望）的描述？企业的战略目标是什么？
愿景：成为中国企业改革的先锋和金融服务业学习的楷模，建设国际一流的综合金融服务集团。战略目标：争创“世界500强400优”。
银行管理案例分析9
公司的规章制度不完善。确切的说，应该是公司规章制度中的“岗位职责”一项不完善。
建议你完善“岗位职责”。
具体流程:开会(全体人员)--说明问题--全体发表意见、建议和问题处理办法--整理最佳人事调配方案(最好在现状的基础上不大变)--培训(简短思想激励、引导。强调内部团结、协作、力量)。
另:在会议之前，首先主任心里应该有个人事调配的大致构思。
相关信息
薪酬管理是企业整体人力资源管理体系的重要组成部分，EMBA、MBA的主流商管教育均对人事薪酬管理体系建设有所介绍。薪酬管理包括薪酬体系设计与薪酬日常管理两个方面。
基本概述.
什么是薪酬
薪酬是指员工向其所在单位提供所需要的劳动而获得的各种形式的补偿，是单位支付给员工的劳动报酬图书:薪酬管理方案设计与实施，薪酬包括经济性薪酬和非经济性薪酬两大类，经济性薪酬分为直接经济性薪酬和间接经济性薪酬。
直接经济性薪酬是单位按照一定的标准以货币形式向员工支付的薪酬。
间接经济性薪酬不直接以货币形式发放给员工，但通常可以给员工带来生活上的便利、减少员工额外开支或者免除员工后顾之忧。
非经济性薪酬是指无法用货币等手段来衡量，但会给员工带来心理愉悦效用的一些因素。
薪酬的分类
(1)货币性薪酬：包括直接货币薪酬、间接货币薪酬和其他的货币薪酬。其中直接薪酬包括工资、福利、奖金、奖品、津贴等;间接薪酬包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤及遗属保险、住房公积金、餐饮等;其他货币性薪酬包括有薪假期、休假日、病事假等。
(2)非货币性薪酬：包括工作、社会和其他方面。其中工作方面包括工作成就、工作有挑战感、责任感等的优越感觉;社会方面包括社会地位、个人成长、实现个人价值等;其他方面包括友谊关怀、舒适的工作环境、弹性工作时间等。
什么是薪酬管理
薪酬管理，是在组织发展战略指导下，对员工薪酬支付原则、薪酬策略、薪酬水平、薪酬结构、薪酬构成进行确定、分配和调整的动态管理过程。
薪酬管理要为实现薪酬管理目标服务，薪酬管理目标是基于人力资源战略设立的，而人力资源战略服从于企业发展战略。
薪酬管理包括薪酬体系设计、薪酬日常管理两个方面。
薪酬体系设计主要是薪酬水平设计、薪酬结构设计和薪酬构成设计;薪酬日常管理是由薪酬预算、薪酬支付、薪酬调整组成的循环，这个循环可以称之为薪酬成本管理循环。
薪酬设计是薪酬管理最基础的工作，如果薪酬水平、薪酬结构、薪酬构成等方面有问题，企业薪酬管理不可能取得预定目标。
薪酬预算、薪酬支付、薪酬调整工作是薪酬管理的重点工作，应切实加强薪酬日常管理工作，以便实现薪酬管理的目标。
薪酬体系建立起来后，应密切关注薪酬日常管理中存在的问题，及时调整公司薪酬策略，调整薪酬水平、薪酬结构以及薪酬构成以实现效率、公平、合法的薪酬目标，从而保证公司发展战略的实现。
[薪酬管理案例分析]
银行管理案例分析10
案例分析
题 目：从操作风险角度看日本大和银行巨额亏损案
引言
大和银行是日本大商业银行之一，为日本国内最大的金融机构之一。公认为唯一一家除提供银行服务外，亦设有信托银行业务的城市银行。本案例的研究讨论目的是借鉴商业银行由于内控不利导致银行蒙受巨额损失的教训，加强对银行内控重要性的认识。我国银行由于内控不利，违规操作造成的损失仍然触目惊心。借鉴日本大和银行内控不利导致巨额损失的教训，对于完善商业银行内控机制十分有益。
一、大和银行亏损案的概述
(一)大和银行的简介
大和银行创立于19***年x月x日，是全日本第5大的银行集团。前身是大阪野村银行,总行设在大阪。大和银行是日本城市银行中唯一兼营信托业务的银行。除一般银行业务外，还经营货币信托、土地信托和养老金信托等金融业务。该行主要立足点在大阪地区，加上关东地区及海外，共设有分支机构240多个。19***年x月x日该行的资本金为70.67亿美元，资产总额1195.67亿美元，在世界大银行中分别排列第54位和第74位。
(二)关键人物井口俊英的简介
井口俊英是日本大和银行纽约分行交易员，19***年进入该行，担当国债交易审核员。19***年，因工作勤奋，认真负责，被提升为纽约分行国债交易室主管，同时兼任国债交易稽查主任。在华尔街有一间专用的办公室，这是银行给他的特殊待遇。在***年的违规交易中给其公司造成了11亿美元的亏损，为公司资产的1/7。19***年x月x日，他被纽约地方法院判处四年有期徒刑及两百万美金的罚金。
(三)巨额亏损的经历
井口俊英由于工作出色，得到总行赏识，后来被提升为副行长，既负责证券交易又负责资金清算。19***年，井口俊英在作美国国债交易时出现了第一笔亏损，虽然金额不是很大，但是被他隐瞒下来。他私下买掉了大和银行持有的债券弥补了亏损，并伪造了大和银行债券保管行——美国信浮银行签发的对账单。在截止19***年的***年期间，他进行的这种假账多达3万次，导致银行亏损总额高达11亿美元(1100亿日元)。到19***年x月大和银行纽约分行存在美国信浮银行的证券价值为46亿美元，而实际价值只有35亿美元，亏损11亿美元，相当于每天平均亏损40—50万美元。
在这***年当中，日本银行和美国联邦储备系统先后在19***年和19***年两次对该行进行稽核，都没有发现问题。直到19***年x月，大和银行纽约分行对部门分工调整，井口俊英去作资金清算，证券交易交给大和银行在纽约的另一家分行负责。他考虑到自己的行为迟早会暴露，于19***年x月x日给大和银行董事长写了一封信，坦白了他的不轨行为。
案发后，大和银行为减少损失，暂时没有向社会公布此案，而是以最快的速度在案发后的第三天(7月x日)以高价出售了500亿日元的优先股股票。直到两个月以后(9月18 、19日)才分别通告了日本大藏省和美国纽约联邦储备银行。 纽约地方法院也于9月x日收审了井口俊英，起诉他伪造证据和犯有银行欺诈罪。
大和银行为此付出了惨重的代价。美国高等法院判定日本大和银行犯了欺骗美国金融当局罪，联邦与纽约州立政府限令大和在3个月内结束在美业务，并规定3年内不得重开在美项目，指控大和非法隐瞒巨额交易损失，要求判处13亿美元的罚款。19***年x月x日美国联邦委员会及纽约州等6个州的银行监管机构决定将大和银行在美国的18个分支机构全部驱除出境。并处以3.4 亿美元的罚款。大和银行变卖了在美国的130 亿美元资产，并在全球范围内收缩了国际业务。
二、大和银行亏损案的原因分析
大和银行的亏损虽深受投资产品价格巨额波动的影响，但究其根本原因还是员工井口俊英内部违规操作，因此大和银行的巨额亏损可以从操作风险角度来分析。这实际上也是内部控制和治理机制失效，以及外部监管不到位而造成的。
(一)大和银行未能实现“前台”和“后台”的分离，前台交易，后线结算和债券保管的分离
在商业银行的金融交易中，“前后台”没有主次之分，是相辅相成的。但在本案例中，前台交易，后线结算和债券保管的职能都归于井口俊英一身，混淆了“前后台”职能的区分。当“前台”的交易出现巨额亏损时，井口俊英为了隐瞒并挽回亏损，可逃避有效的监管并等待转机，而未履行其“后台”的监管职能，最终酿成了悲剧。
(二)大和银行的巨额亏损暴露了银行高层对工作人员的过度信任
大和的许多高层管理者，完全不去深究可能的问题，忽略井口俊英业务上的“小纰漏”和“小瑕疵”，而是一味相信他，并期待他为大和投资赚钱。直到19***年井口俊英向行长藤田彬坦白自己的巨额亏损时，藤田彬还表示不可置信。高层们的过度信任直接导致了悲剧的发生，这是大和银行在今后的发展管理中值得深思的。
(三)大和银行巨额亏损暴露了银行内控管理的薄弱
早在二战结束时，日本就通过了《证券和交易法》，其中第65条严令禁止日本的银行参与国内证券业。该法案类似于美国《格拉斯-斯蒂格尔法案》，旨在保证存款人利益不受证券市场大幅度波动的影响。然而，日本银行业的利润来源因此大受限制，在与非银行金融机构的业务竞争中也显然处于不利地位。于是，日本银行业纷纷积极拓展国际证券业务，通过国际渠道进行国内证券投资，以此增加利润，积累经验，等待国内金融管制的放松。许多日本银行将其海外分支机构作为对国内人员进行证券交易培训的基地。由于膨胀太快，交易人员缺乏必要的素养和经验，交易机构又缺乏必要的风险管理机制，这就为恶性事件的发生埋下隐患。
(四)大和银行巨额亏损违背了资金交易的风险管理原则
井口俊英19***年开始在大和银行纽约分行工作，三年后被提升为交易部主任，从此负责前台交易、后线结算和债券保管。如此三权集于一身，显然违背了资金交易中前线和后线相互分离、相互监督的风险管理原则，为井口俊英的违规交易提供了机会。自从19***年井口在美国的政府债券市场上亏损20万美元后，他便开始利用职务之便篡改客户账目，把客户账上的债券出售，再造假账说明这些债券并未卖掉。年复一年，假账和亏损积聚迅速，然而大藏省、美国联邦储备银行及大和银行总行均未曾检查出问题直到井口俊英自感难以为继才主动坦白。
(五)大和银行巨额亏损暴露了金融监管的不力
美国联邦储备银行每年实地监测，然而井口俊英抓住监测官喜好喝酒这一特点，每次都将他灌得大醉。而日本方面的中央银行对大和银行的巨额亏损也负有不可推卸的责任，它们一味的沉浸在银行快速膨胀的谎言中，既没有及时的检查出问题，也没有及时出台相关政策制止这种行为的发生，而是让大和银行的假账和亏损迅速积聚，使得大和银行面临无以加复的处境。
三、大和银行破产案的经验教训
(一)如何防范操作风险
从巴塞尔委员会对操作风险的界定来看，操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件所造成的损失，包括了人员、程序、系统和外部事件四个风险因素。降低操作风险，也就是要降低这四个风险因素的发生概率。
结合上述几个案例，防范操作风险可从以下几个方面入手：
1.增强操作风险管理和内部控制。有效的内部控制体系对金融机构的所有风险管理都是非常重要的，而加强内控制度建设，是商业银行操作风险管理的基础。针对操作风险而言的内部控制包括：银行员工的操作风险观、操作风险内部控制意识和操作风险管理职业道德等，对风险的敏感程度、承受水平、控制手段有足够的理解和掌握，银行高级管理层应了解本行的主要操作风险所在。从案例中我们可以发现，人员因素是操作风险发生的主要因素，对我国而言，建立完善的绩效考核制度和激励机制在操作风险管理中十分重要。
2.构建全面风险管理模式和完整、独立的操作风险管理体系。商业银行不能只注重单一风险管理，而应将信用风险、利率风险、流动性风险、操作风险及其他风险，以及包括这些风险在内的各种金融资产进行组合。
3.建立健全操作风险识别、评估体系和完整的内控信息反应机制。商业银行应按照新资本协议框架的要求，从操作风险数据库、操作风险管理信息系统等方面，建立科学的内部评级法，建立覆盖所有业务的操作风险的监控和评价预警系统，并进行持续的监控和定期评估。
4.整合优化业务流程，强化专业稽核审计，实行内控管理的标准化和规范化。建立独立、垂直、具有监督权威的内部稽核部门，设置科学的量化监控指标体系，反映监控对象的主要内容，促进内控和操作风险管理水平的提高。
5.加强对金融机构高级管理人员和重要岗位业务人员的资格审查和监督管理。必须提高银行从业人员的入职门槛，在提拔金融机构中高层的过程中，必须要从业务上进行资格评定和审查，在委派金融机构重大业务时，必须做好对相关管理层的考核和监督，从而在人员安排上杜绝此类悲剧的发生。
(二)如何加强我国银行的内控管理
20***年x月x日，中国人民银行颁布了《商业银行内部控制指引》，明确规定商业银行应当建立资金业务的风险责任制，要求商业银行建立资金交易中台和后台部门对前台交易的反映和监督机制，对前台交易员、中台监控人员和后台结算人员的风险责任作了相应的规定。
1.对关键岗位实行岗位轮换制。避免一个业务员多年从事某一种业务而产生的道德风险，也是防范内部风险的重要手段。
2.建立对银行职员职业道德教育的制度。银行在健全监控制度的同时，应当特别重视对银行职员的职业道德教育，并将其经常化、制度化。
3.加强对衍生工具交易风险的管理。衍生工具交易存在巨大风险，我国必须特别重视开放金融衍生工具市场对金融机构可能带来的风险，最大限度地降低风险损失。 自19世纪60年代以来,全球银行业先后经历了三次大规模的并购浪潮,对全球经济金融产生了重大而深刻的影响。以下是学习啦小编分享给大家的关于银行案例分析范文，供大家阅读!
银行管理案例分析11
从小餐馆看银行客户关系管理 拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资 源就越是稀缺，于是客户关系管理越 来越风靡。在我过去的印象中，这是高科技公司搞的一种与 IT 技术相关联的管理新理论，不排除 其中有管理软件公司炒卖 CRM 软件的嫌疑。
没想到的是，有一天，我竟然从一家小餐馆的服务员那 里看到了让我惊叹不已的客户关系管 理。
前段时间出差去广州，一天中午和华南理工大学工商管 理学院院长蓝海林教授一行四人开车 到校园外吃饭。
我们驱车来到一家湖南菜馆。餐厅不大，一位服务员热 情地迎了上来，带我们就坐。她的热 情不是那种被强迫出来的职业笑容，而是一种洋溢出来的热 情，一开始给我们印象就不错。
很快，服务员一个小小的举动让我们非常有好感。蓝教 授要点可乐，一人一听。她马上建议 说，一听可乐 5 块钱，四听就是 20 元，不如买一大瓶可乐， 才 8 块钱，量也差不多。
能够从消费者的角度出发，考虑如何给消费者创造更大 的价值!这个来自湖南农村、没什么 文化、刚刚 16 岁的小姑娘顿时让人刮目相看。
菜上得很快，味道也不错，大家吃得很舒心。
这位服务员已经赢得了大家的喜欢，于是大家跟她聊了 起来。不经意中，她问起蓝教授姓什 么，蓝教授说姓蓝，她说从没听说过这姓，表示不相信，说 蓝教授骗她，直到蓝教授无奈拿出名 片。她很认真地记下了蓝院长的名字，然后，不经意中她逐 个要走了我们其他人的名片。
到这时我们才发现，她实际是在进行高妙的客户关系管 理，她要力争在我们吃一餐饭的时间 里，了解到我们的名字，了解我们的职业和背景，跟我们熟 络起来，好让我们成为回头客。
这时，蓝院长开玩笑问她，下次我再来，能不能叫得出 来我的名字。小李骄傲地回答，肯定 能，我还能记得你们今天吃了什么菜哩! 吃完了饭去结账的时候，在服务台那里看到几个服务员 正在进行一项有趣的游戏，她们一人 拿出一厚摞名片，互相比，看谁的名片多。
原来，不仅是她一个服务员，那里所有的服务员都在进 行客户关系管理。估计她们在客人少 的时候，通过玩名片这种游戏，背名片、背客人的模样、背 客人点过的菜。 好棒的客户关系管理! 我不知道以后我还会去这个湖南菜馆几次，但就冲着试 试这个服务员下次是否真的记得我， 我都肯定要再去一次。
是啊， 有这样优秀的客户关系管理， 有老客户不断回头， 何愁生意不盈门! 评析：服务员的客户关系管理，大约有这样几个要点。
一、从客户的角度出发，为客户设计增值的解决方案， 哪怕这种方法表面上会损失自己一定 的既得利益。
二、优质的产品是管理好客户关系的基石。如果菜做 得很差，服务员的一切心血都将白费。
三、与客户的第一次亲密接触至关重要，一定要在第 一次会面的短暂时间内，创造轻松愉快 的沟通氛围，了解客户的基本情况，并设法索要对方名片。
四、记住客户的模样和名字，以及他点过的菜，下次来 的时候就能够直呼其名，并且记得他 的偏好。
五、一有闲暇就背名片，大脑就是她的客户数据库。当 然，到一定程度的时候，她这一套客 户关系管理需要用 IT 技术来提高效率。
近日我正在为一家银行进行管理辅导。银行是纯粹的服 务业，它所面临的挑战是各银行之间 的产品差异性很小，而利率等关键要素都是由人民银行掌控 的，因此，银行开拓客户和维护客户 忠诚度，更主要是靠服务和一套流程。显然，银行对于客户 关系管理的需求非常迫切。
从小餐馆也看到了银行业客户关系管理的共通道理。
首先，客户经理要有为客户提供超值服务的理念，否则 仅仅只想赚别人的钱，而不琢磨怎么 为别人创造价值，客户是不会买账的。
其次，客户经理要有意愿、有足够的沟通技巧在最短的 时间内与陌生客户建立良好的沟通， 还要不断了解客户的更多信息，如同你是他的财务顾问或是 理财顾问。
再次，公司一定要有一套客户关系管理的流程、机制以 及氛围。
第四，对银行来讲，引入 IT 技术支持客户关系管理应 当比小餐馆要早一些。
古有智者云:治大国如同烹小鲜!餐馆业务很小，银行 业务很大，但只要是服务业其客户关系 实同出一辙。
从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上服务 业的外衣，即使通用电气这样有百年 历史的制造业巨擎，现在服务业收入的比重也已经超过 75%，国内如联想集团的转型也是奔着软 件和服务去的。
在这个客户稀缺的时代，什么是核心竞争力呢?几乎对 所有的企业而言，至少有一项不可或 缺的，那就是管理客户关系的能力——把一次性客户转化为 长期客户，把长期客户转化为终身忠 诚客户。
美国小银行的人情味 美国现有 3000 多家小银行，在具有全球影响的花旗、美洲等跨国银行的眼皮底下，它们是如 何生存下来的呢? 初到美国，我想当然地把手中的余钱存入美洲银行。但 很快就发现，附近的几家小银行利息 很高，其中定期存款利息高出一个多百分点。把钱存入小银 行保险吗?答案是肯定的。根据美国 有关银行的法律，所有银行均由联邦储蓄保险公司承保，如 破产，每个储户最多可从该公司得到 10 万美元的本金。因为个人存款超过 10 万美元的并不多， 这样一来，储户最多只会损失利息。 那么，小银行是靠什么赢得顾客的呢? 当我第一次走进马里兰州的联合银行时，它的服务即给 我留下深刻印象。
银行工作人员杰克正在与一位老太太交谈。
杰克说：
“你 这一个多月就没出来散散心?”老 太太说：没有。我怎么也忘不了他。32 年啦，朝夕相处， 眼前总是他的身影。”原来，老太太 的丈夫刚去世。
“那当然。不过，也许他在天堂比在人间更 幸福。你应该为他感到高兴才 是。”老太太脸上露出了笑容。
老太太走后，我问杰克：
“你和客户都这么熟吗?”他 说：
“那倒不一定。但绝大多数到这 里存贷款的人我都能叫出名字。”事实的确如此，我去过两 次后，两位接待过我的职员都知道我 的姓，其中一位甚至记住了我的零存整取账号。
小银行主要为社区服务，前来存贷款的都是常客。相互 之间熟悉了，自然就建立起感情和信 用。无论是存钱，还是分期付款买房、买车、买家具，银行 与顾客之间都很信任。小银行存款利 息高，周围的人自然愿意把钱放在这里;贷款利息虽然比大 银行高，但购买家用物品或急用，额 度小，大银行不一定看得上，手续也更复杂，所以居民还是 愿意就近就便。
小银行的服务也有特色。存贷款利率种类特别多。比如 定期存款，有 1 个月、2 个月、3 个月 的，也有半年、1 年、2 年、3 年、4 年、5 年的;既有整存 整取的，也有零存整取，还有存款利率 随行就市、跟涨不跟落的。最低存款额也比大银行低。小银 行还可应顾客的要求，上门服务且不 另收费。
小银行还讲人情味，办事通融。
我在另一家小银行切维切斯开立了活期账户，申请了支 票，办理了自动取款卡。根据规定， 我在活期账户上的存款余额至少应在 500 美元以上，否则就 被罚款 20 美元。但开户后半年，我因 购物，在账户的余额一度只剩 450 美元。银行即在下月账单 里扣去 20 美元。我抱着试试看的心理 来到办理开户的那个营业部， 向一位女职员作了解释。
我说， 我开户时间不长，把超支这项规定 给忘了，希望银行通融。那位女士回头与当天值班经理嘀咕 几句，便告诉我可以，扣款下月退 还。而我的一位同事在一家大银行因为同样的缘故被罚 20 美元却再也没有退还。 小银行的环境相当好，给顾客以亲切、热情之感。绝大 多数小银行营业厅里，都有煮咖啡的 器具，咖啡、糖和牛奶也放在一旁。在等候或办完存贷手续 后，顾客可自泡一杯咖啡。在座椅旁 还有小糖果，顾客可随手拿一个。
银行管理案例分析12
1、基本情况介绍
2、各方需求
唐山松汀钢铁有限公司为了争夺市场份额，稳定自己的销售渠道，准备对经销商进行融资支持，但是直接对经销商融资存在较大的困难。直接融资可以采用赊销的形式，赊销会造成下游企业对核心企业资金的占用，而且下游企业的信用等级较低，如果到期不能还款，则会造成唐山松汀钢铁有限公司大量的应收账款坏账，财务报表恶化。并且在目前的供应链结构中，唐山松汀钢铁有限公司与下游企业的合作大都采取部分预付款的形式进行，占用下游企业资金进行生产经营，由于钢铁行业利润的下滑，唐山松汀钢铁有限公司的流动资金也日趋紧张，对下游企业的直接融资更加不现实。若是以担保方式提供支持，则不占用唐山松汀钢铁有限公司自有资金，在经销商产品可以顺利销售给终端客户获取回款的前提下，为下游企业提供担保的风险较低，承担回购担保为经销商获取银行资金既能改善唐山松汀钢铁有限公司的财务状况，又可以实现壮大销售网络的目标。
迁安联钢九江钢铁有限公司是唐山松汀钢铁有限公司合作最稳定也是最大的经销商，迁安联钢九江钢铁有限公司目前面临的主要问题是企业流动资金不足。迁安联钢九江钢铁有限公司想达到 年预计实现销售收入 63 亿元、净利润 13000 万元的目标，该企业自有流动资金已不能满足其正常经营的需求。但是迁安联钢九江钢铁有限公司的资金周转速度高于行业内平均水平，如果能获得融资支持，迁安联钢九江钢铁有限公司可以较快的创造出利润还款，如果是可以循环使用的贷款，则迁安联钢九江钢铁有限公司可以在一年内创造出较高的收益。迁安联钢九江钢铁有限公司虽然利润可观，但从公司人员规模(300 人左右)上看仍属于中型企业，并且没有可以提供足额担保的不动产，加上钢铁行业近几年不良贷款率较高，以传统的业务形式从银行获得贷款较为困难。
迁安联钢九江钢铁有限公司与唐山松汀钢铁有限公司有稳定的上下游合作关系，根据上文中的数据，二者合作年限长，彼此之间贸易占比高。按照银行供应链融资的营销策略，迁安联钢九江钢铁有限公司在上游对唐山松汀钢铁有限公司供应原材料形成的应收账款可以用应收类业务进行融资，在下游销售唐山松汀钢铁有限公司产品可以用预付类业务进行融资。经调查，迁安联钢九江钢铁有限公司对唐山松汀钢铁有限公司的应收账款在迁安建行首钢支行申请办理保理业务已质押，保理金额 15000 万元。迁安联钢九江钢铁有限公司目前存在的资金缺口主要是用于从上游供货商唐山松汀钢铁有限公司购买钢坯、带钢的预付款。
3、业务方案分析
鉴于迁安联钢九江钢铁有限公司存在的资金缺口，华夏银行为迁安联钢九江钢铁有限公司提供的授信金额将主要用于采购唐山松汀钢铁有限公司的钢坯、带钢，融资方案选取为保兑仓业务，融资模式采用流动资金贷款或银行承兑汇票承兑或商票贴现承兑人授信，用于弥补其向供货商唐山松汀钢铁有限公司购买钢坯、带钢存在的短期资金缺口。迁安联钢九江钢铁有限公司可以通过保兑仓业务获得融资支持，而唐山松汀钢铁有限公司只需要提供担保，而不需要直接的信用融资就可以实现扶持经销商，稳定销售渠道的目的。
华夏银行经授信审批委员会审议，给予迁安联钢九江钢铁有限公司 3 亿元的组合额度。组合额度是指在保兑仓模式下授予迁安联钢九江钢铁有限公司一个可以使用的最高额度，授信期内，在总用信额不超过这个额度的前提下可以根据实际需要采用不同的融资具体形式。此次授予迁安联钢九江钢铁有限公司的组合额度包含的融资形式有三种。第一，流动资金贷款 1 亿 5 千万元，贷款期限不超过 6 个月，配套自有资金比例不低于 30%。第二，银行承兑汇票承兑 3 亿元，首笔保证金比例不低于50%;第三，商票贴现承兑人授信 1 亿 5 千万元，配套自有资金比例不低于 50%。以上组合额度专项用于采购唐山松汀钢铁有限公司生产的钢坯、带钢，由唐山松汀钢铁有限公司承担未售出货物差额连带清偿责任(差额回购义务)，同时由迁安联钢九江钢铁有限公司实际控制人刘某个人承担连带责任保证担保。
截止目前，迁安联钢九江钢铁有限公司已领用 6000 万元的额度，采取银行承兑汇票的借款形式。迁安联钢九江钢铁有限公司履行贸易合同，从唐山松汀钢铁有限公司获取订单，用银行承兑汇票方式预付货款，华夏银行为迁安联钢九江钢铁有限公司承兑以唐山松汀钢铁有限公司为收款人的银行承兑汇票，以解决迁安联钢九江钢铁有限公司资金缺口。具体的业务流程如图2-3 迁安联钢九江钢铁有限公司保兑仓授信流程所示。
图表25：华夏银行保兑仓融资案例图示
迁安联钢九江钢铁有限公司与华夏银行签订《最高额融资合同》，协定授信的最高额度、授信期限、额度的具体领用形式、担保方式。并由唐山松汀钢铁有限公司与华夏银行签订《最高额保证合同》，为迁安联钢九江钢铁有限公司提供担保。之后，迁安联钢九江钢铁有限公司、唐山松汀钢铁有限公司与华夏银行三方共同签订《未来提货权融资业务合作协议书》，协议书项下签订《银行承兑协议》。迁安联钢九江钢铁有限公司在华夏银行开立保证金账户，存入 50%的保证金，华夏银行发放以唐山松汀钢铁有限公司为收款人的银行承兑汇票，唐山松汀钢铁有限公司在华夏银行办理银行承兑汇票贴现业务，贴现的利息由迁安联钢九江钢铁有限公司支付，同时银行向迁安联钢九江钢铁有限公司收取 0.05%的手续费。唐山松汀钢铁有限公司在收到贴现资金后，视同迁安联钢九江钢铁有限公司支付了预付款，安排生产并将融资对应的货物标记物权转移，等待银行指令发货。迁安联钢九江钢铁有限公司首次申请提货时，可以使用之前存入的保证金，第二次提货起，需要在提货前追加相应的保证金或偿还相应债务本息，提交《提货申请书》，华夏银行核实保证金转入后向唐山松汀钢铁有限公司出具《发货通知书》，唐山松汀钢铁有限公司按照通知书中的数额发货，迁安联钢九江钢铁有限公司收到货物后再反馈给华夏银行《货物收到告知函》。融资到期前 10 个工作日，如果银行承兑汇票等对应的保证金金额不足 100%或融资债务本息尚未清偿完毕，华夏银行向唐山松汀钢铁有限公司发出《退款通知书》，要求其将差额款项汇入银行指定的银行账户。
4、风险及防控措施
(1)主要风险
第一，由于信息不对称的因素，华夏银行对于供应链上信息的把握不完全或者被错误诱导。
第二，迁安联钢九江钢铁有限公司的道德风险。迁安联钢九江钢铁有限公司可能存在私下转移销售回款的行为。
第三，迁安联钢九江钢铁有限公司综合实力较弱。迁安联钢九江钢铁有限公司属于中型企业，职工人数相对较少，存在中小企业通常存在的，管理不规范、资产规模小、抵抗风险能力较弱等问题，更加容易产生经营风险，导致资金链断裂无法还款。
第四，唐山松汀钢铁有限公司生产能力不足造成的风险。核心企业的生产如遭遇突然的变故，到交货期无法提供足够数量的产品，会给保兑仓业务带来较大风险。
第五，唐山松汀钢铁有限公司偿债能力不足造成的风险。由于保兑仓设置了核心企业责任捆绑，由核心企业承担差额清偿义务，核心企业的偿债能力也决定了银行资金的安全与否。
第六，唐山松汀钢铁有限公司市场能力不足造成的风险。当迁安联钢九江钢铁有限公司不能够在期限内独自完成相当于授信额度的销售收入时，容易引发风险。
第七，迁安联钢九江钢铁有限公司和唐山松汀钢铁有限公司可能为诈取银行贷款合谋，伪造贸易合同、发票发货单等要件，提供虚假的预付款信息。
第八，保兑仓对应的货物的权属发生纠纷，仓储货物的价值下降不能覆盖风险敞口等风险。
(2)防范措施
第一，对核心企业严格审查;华夏银行客户经理实地考察，首先调研唐山松汀钢铁有限公司的历史沿革，行业地位、竞争优势、产品质量、地域和政策优势、发展前景等定性指标，其次获取唐山松汀钢铁有限公司的股权结构、上下游贸易来往记录，财务报表等资料，定量分析唐山松汀钢铁有限公司的经营状况和财务状况，计算出授信期内唐山松汀钢铁有限公司的贸易规模，核查其是否符合华夏银行的供货商准入门槛，是否有足够的差额清偿能力。并在人民银行征信系统中查询其信誉记录，结合其他渠道信息，考察唐山松汀钢铁有限公司的信用状况。
第二，对借款企业设置了行业门槛、财务门槛、信用门槛、与核心企业关系门槛等准入限制，并且重点考察借款企业的贸易背景是否真实。
华夏银行对于保兑仓借款人的准入要求严格，要求借款人主体资格合法有效，资质较好、信誉良好、实力较强、贸易背景真实;借款人有三年以上的历史;有稳定合作关系至少一年的上下游客户，主营产品销售渠道畅通;拟出质商品要求是借款企业的主营业务产品，该商品的销售收入在借款企业总收入中的占比要达到 40%;借款企业的控股人和主要管理者要有良好的信用记录和商业信誉。
第三，华夏银行要求保兑仓业务中交易的商品必须符合国家法律法规，技术标准明确，易于保管;产品的物理和化学特性较为稳定，不容易被淘汰。货物不存在权利瑕疵，没有产生法律纠纷的可能。
银行管理案例分析13
案例：
如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。
换位思考
换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。
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