现代公关礼仪课件（一）（昆明理工大学）
2008年11月24日 03:24
现代公关礼仪
主讲教师：杨庆云
金正昆教授书：
让大家都喜欢你永远是不可能的，但我们务必要争取多数人喜欢我们。 礼仪就是达到这一目标的最短路线。愿人人沐浴礼仪春风！
导 论
公关关系是社会关系发展史的一个环节，人们正在逐步揭示它的本质、特征和发展规律。
公关关系是一门以公共关系为研究对象的综合性很强的边缘学科。
第一节 公共关系的定义与特征
一、公关关系的定义
二、公共关系的特点
三、公关关系的基本原则
四、公关在中国的现状与发展
一、公关关系的定义
公关是公共关系的简称，是公关状态、公关活动、公关学科以及公关职业的统称。 公共关系是从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的一种实践活动。
二、公共关系的特点
1、公开性 2、艺术性 3、客观性 4、情感性 5、普遍性 6、战略性
三、公关关系的基本原则
? 真实性原则
? 平等互利原则
? 整体一致的原则
? 全员公关的原则
四、公关在中国的现状与发展
20世纪80年代传入中国，由南向北，由东向西， 由服务行业向工业企业，由外资企业向国有企业，由企业组织向政府组织逐步发展的格局。在各方面都取得了长足的进步与发展。
四、公关在中国的现状与发展
1、建立健全了协会、学会或研究会
2、公关教育和理论研究日趋完善。
3、向策划业进军
4、初步完成与国际公关的对接。
5、中国公关开始走上职业化。
第二节 公共关系的要素
由社会组织、公众、传播构成公共关系的三大要素。
第一要素
公共关系的主体——社会组织
包括：1.竞争性的营利组织： 如：大多数经营单位。
2.竞争性的非营利组织： 如：广播电台、电视台等。
3.独占性的营利组织： 如：铁路局、电信局等。
4.独占性的非营利组织： 如：各级政府、机关部门。
第二要素
公共关系的客体——公众
公众是公共关系活动的对象，没有公众就没有公共关系。就业来说，面对的公众有二十多种：
按空间位置划分有：内部公众、外部公众
按重要程度划分有：首要公众、次要公众
按一致程度划分有：顺意公众、逆意公众、边缘公众。
按吸引程度划分有：受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求公众。
按稳定性程度划分：临时公众、周期公众、稳定公众。
按发展程度划分有：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。
其 他 还 有：员工公众、股东公众、消费公众、媒介公
众、社区公众、政府公众等。
第三要素
公共关系的手段——传播
传播是社会组织利用的媒体手段，将自身的信息观点与公众交流、沟通的活动。传播是一个完整的行动过程，同时，也是一种信息分享活动。
第三节 公共关系的职能、程序、
职业道德
一、公共关系的职能
1、宣传引导，传播推广。 2、收集信息，监测环境。
3、咨询建议，形象管理。 4、沟通交际，协调关系。
5、解决矛盾，处理危机。
二、公共关系的工作程序
俗称：四步工作法：
调查 策划 实施 评估
三、公共关系的职业道德
1、爱岗敬业，忠于职守。 2、廉洁奉公，遵纪守法。
3、坚持原则，处事公正。 4、求真务实，勤奋高效。
5、顾全大局，严守机密。 6、维护信誉，光大形象。
7、认真钻研，锐意创新。
第四节 公关礼仪的涵义与特征
◆人类区别于动物的一个主要特征就是人的社会性。
◆人类为了实现自身需要的满足，获得更大的自由，不仅受自然规范的约束，还必须自觉地受一定社会规范的约束。在这些规范中，除了道德规范和法律规范外，更重要的一方面是礼仪规范。
◆礼仪对个人是文明、教养的表现；对人类是发展进步的重要标志。 公关礼仪与个人、组织团体的关系
公关礼仪与一般礼仪的区别：
1.一般礼仪注重体现自身修养、素质；
公共礼仪更注重宣传性，扩大影响。
2.一般礼仪注重传统性；
公关礼仪注重时代性。
3.一般礼仪主要在于塑造自身形象；
公关礼仪主要目的在于树立组织形象。
4.一般礼仪具有民族性；
公关礼仪具有民族性，还有国际性。
一、礼仪的由来与发展
（一）礼仪的含义
社会是一个系统，具有高度的组织性，体现在人际交往、社会组织之间的交往、社会组织与公众之间的交往。
任何一种交往都有其自身的有序性，有序交往都离不开双方或多方的彼此认同，互相尊重。
为此，必然选择一定的，共同认可的参照标准，标准表现形式之一，就是礼仪。
礼仪：
“礼”即礼貌、礼节；
“仪”即仪表、仪态、仪式、仪容。
礼仪：就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在言谈举止衣着打扮等方面约定俗成的，共同认可的规范、程序。
理解和运用礼仪的含义，
要重视的七个方面：
1、礼仪是一定社会，一定关系中，人们共同认可的行为规范。
2、礼仪是维系和发展人际关系而产生的。
3、礼仪是一种情感互动过程。
4、礼仪是一种程序，有一定的套路。
5、礼仪的规范、程序，是一定社会的人们约定俗成的，共同认可的。
6、讲究、遵守礼仪的目的，是为了实现社会交往各方面的互相尊重。
7、遵行礼仪是现代人获取自由的重要手段和途径。
现代公关礼仪课件（二）（昆明理工大学）
2008年11月24日 03:25
（二）礼仪的由来
礼仪一词在西方，最早见于法语中的 Etiquette,原意 是法庭上的通行证。当 Etiquette进入英文后，就有了礼仪的含义，译意是人际交往的通行证。 西方有文字记载的文明史
●在很大程度上表现着人类对礼仪追求与演进的历史。
●在古希腊罗马的诗歌典籍中；在荷马史诗中； 在苏格拉底、伯拉图、亚里土多德等哲人的著述中，都有关于礼仪的论述。
●产生于斯堪的纳维亚地区的古代史诗《伊达》中，对于社交场合的礼宾次序、餐桌上的用餐规矩、酒席中的持杯祝酒、交谈中的词令修辞等已有较为详尽的说明；同时，对于不能遵守各种礼仪规范者，还规定了一定的处罚规则。
中国礼仪
●中国是一个具有五仟年悠久历史的文明古国，享有“礼仪之邦”的美誉，各方面的礼仪规范可谓源远流长
●《辞海》中对“礼”注释为：
①本谓敬神，引申为表示敬意的通称。
②为表示敬意或表示隆重而举行的仪式。
③泛指奴隶社会、封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。
礼仪的产生于原始宗教：
在旧石器时代，由于生产力水平的低下，人们对大自然发生的种种现象无法解释，大自然现象的无穷力量又无法战胜，人们设想为一种寓于人体之内，又不受身体制约的灵魂，而自然现象、万事万物受神灵的驱使，神灵成为人们崇拜的偶像，人们祈祷神灵，保佑平安、降福消灾。创造了种种对神灵虔诚和崇拜的方式，经过不断的演变、发展，产生了即：祭天、祭地、祭祖的礼仪， 具体古代的五种礼制：
吉礼：祭祀鬼神的祭祀之礼。
凶礼：遇有凶恶之事而进行的哀吊之礼。
军礼：用以统一诸侯邦国制度的镇之有威的礼仪。
宾礼：诸侯朝见天子，天子与宾客相待的礼仪。
嘉礼：古代喜庆相欢之事举行的礼仪。
孔子：儒家学说的创始人
孔子对礼仪非常重视，并发展了礼仪。是我国历史上第一位礼仪学专家。 他提出：礼是治国安邦，平定天下的基础。
“克己复礼”：克制自己的欲望和冲动，按一定规律
和程序处理人际关系，恢复人与人之间的正常交往。
“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子”
质：质朴的品格；文：礼节、礼仪；君子：有教养的人。
注重质而不注重文的人，势必显得粗鲁、粗野。
注重文而不注重质的人，也会显得虚伪、浮华。
唯有在修养上注重礼节、仪表与质朴品格的有机结合，才能成为真正有教养的人。 《礼记》我国一部重要的礼仪学古典
专著：
告诫人们在交往时应该：
“不失足于人，不失色于人，不失口于人，语言之美，穆穆皇皇”。 行动上不要出格，表情上不要失态，言语上不要失礼，说话时要用谦恭文雅去表现语言之美。
荀况：历史上的一位哲学家
认为：礼是目标、理想，又是行为过程。
提出：人无礼则不德，事无礼则不成，国无礼则不宁。
清代学子李子潜
编写的“三字经”《弟子规》要求他的学生，从早到晚在饮食起居、言谈举止、待人接物方面必须按礼仪程序去做：
晨必盥，兼漱口，便溺回，辄净手。
冠必正，钮必结，袜与履，俱紧切。
置冠服，有空位，勿乱顿，致污秽。
步从容，立端正，缓揭帘，勿有声。
凡出言，信为先，诈与妄，奚可焉。
刻薄语，秽污词，市井气，切戒之。
汉高祖刘邦的谋臣张良
曾在汜桥遇一老者，老者故意把自己的鞋子掉到桥下，令张良取上来给他
穿上，如此取鞋、穿鞋折腾了三次。张良这种忍辱求礼精神，被老者看作可教之子，赐予张良一部兵书，使张良后来成为汉朝开国元勋之一。
中国共产党的领导人 毛泽东主席为自己的老师徐特立六十花甲祝寿。 中国共产党的领导人 周恩来总理是世界公认的最有风度的领导人和外交家。
中国共产党提出的社会主义精神文明：
是时至今天历史上最高尚的文明礼仪。它的首要任务就是要塑造人，培养有理想、有道德、有文化、有纪律的新时代公民，提倡“五讲四美”讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德；心灵美、语言美、行为美、环境美。 礼仪的发展
从原始的宗教礼仪→儒家学说→社会主义的精神文明
从古代繁琐礼仪→当今社会主义精神文明。
礼仪无不显示着它的重要作用。
（四）人类探索礼仪的原因
1、从根源上看，有两点制约
第一、由人的本质决定
人的本质是一切社会关系的总和，是人们相互作用的产物。在社会关系中主要的关系是：
第二、由人的需要决定
自我实现的需要
尊 重 的 需 要
归属和爱的需要
安 全 的 需 要
生 理 的 需要
知礼貌，守礼节
知礼貌，守礼节
知礼貌，守礼节
知礼貌，守礼节
知礼貌，守礼节
2、从现实性上看
主要原因有以下两点：
第一、遵从礼仪是个人获得自由的重要保证。
第二、公关礼仪是影响社会组织得失成败的重要因素。
二、公关礼仪学的内容及礼仪修养的特征及功能
公关礼仪是礼仪在公关活动中的具体应用，并对公关活动效果有着重大的影响。 公关礼仪：即公共关系礼仪。
公关礼仪是公关人员代表社会组织在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象，应当遵循的尊重他人、讲究礼节、注重仪表、仪态、仪容、仪式等的规范或程序。公关礼仪是组织风貌，员工精神状态，公关人员素质水准的集中表现。 公关礼仪学内容包含：
见面礼仪、访送礼仪、交谈礼仪、 体姿礼仪、电话礼仪、空间礼仪、
服饰礼仪、宴请礼仪、次序礼仪、 就业礼仪等。
礼仪修养的特征：
第一、以学识为基础。 第二、以长远为方针。
第三、以公众为对象。 第四、以美誉为目标。
第五、以自觉为桥梁。 第六、以灵活为原则。
第七、以真诚为信条。
礼仪的功能：
之一：有助于提高人们的自身修养。
之二：有助于人们美化自身，美化生活
之三：有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。
之四：有助于进化社会风气，推进社会主义 精神文明的建设。
礼仪的原则：
第一、遵守 第二、自律
第三、敬人 第四、宽容
第五、平等 第六、从俗
第七、真诚 第八、适度
第九、沟通 第十、互动
礼仪的操作：
在具体操作礼仪时，以“尊重”为基本理念，这一基本理念又体现于两点： 其一、摆正位置
对自己而言：
每一个人都必须维护自尊：
一是必须尊重自我，
二是必须尊重自己的职业，
三是必须尊重自己所在的单位。
对他人而言每一个人亦以尊重为本：
尊重上司是一种天职；
尊重同事是一种本分；
尊重下级是一种美德；
尊重客户是一种常识；
尊重对手是一种风度；
尊重所有人是一种教养。
其二、调整心态
一是需要“接受他人”
在人际交往中，现代礼仪要求每一个人必须尊重他人，也就是要求人们必须善解人意地接受对方的一切合乎情理的选择。换言之，操作现代礼仪时，不仅需要严以律己，而且还要宽以待人.
二是应当“换位思考”
在人际交往中，不仅内外有别，中外有别，外外有别。而且人人有别，时时有别，处处也别，事事也别。换位思考既然在操作现代礼仪强调“交往以对方为中心”，那么，人们必须善于进行“换位思考”自然不言而喻。
三是坚持“和而不同”
人际交往时，每一个人都必须明确“礼之用，和为贵”，善于与他人和睦相处，坚持“求同存异”才能真正地为自己打造出一种良好的人际环境。
具体操作礼仪时：
其一、必须明确“有所不为”. “有所不为” 是每个人皆须力戒的。 其二、必须尽力“有所为” “有所为”则是人们所努力的目标。 礼仪中的四有与四避原则
◆“四有”
有分寸、有礼节、有教养、有学识，
◆“四避”
避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。
现代公关礼仪课件（三）（昆明理工大学）
2008年11月24日 03:27
第五节 公共关系与公关礼仪的关系
◆现代公共关系活动的目的：内求团结完善，外求和谐发展。是一项庞大的系统工程。
◆公关礼仪是公共关系活动中，不可分割的重要组成部分。严格遵循：尊重对象公众、讲究礼节礼貌。
公共关系与公关礼仪是：
1、一般与个别的关系。 2、内容和形式，本质和现象的关系。
3、对立与统一的关系。 4、礼仪在公关中有自己独特的地位和 作用。
一、施礼于公众 作用在“晕轮”
人的静态：
日常生活中我们见到：
皮肤白净、身材纤细的人知觉为文静秀气；
皮肤黝黑、身材魁梧的人知觉为粗鲁蛮气；
嘴唇厚厚的人总以为他们不爱说话；
嘴唇薄的人预感他们会劳唠叨叨；
面带笑容的人比较亲善、和蔼；
面带凶相的人比较粗野、缺乏教养；
表情轻松的人充满活力、比较自信；
表情紧张的人比较卑贱、胆小；
人的动态：
外貌形象，整洁潇洒，
服饰穿着，得体大方，
举手投足，优雅适度，
善于应酬，谈吐不俗。
风度翩翩，气质不凡。
韵致典雅，魅力无穷。
公关人员的礼仪行为是如何影响公众呢？
全面重视自己的静态和动态的礼仪修养，吸引公众的注意。
有意塑造自己在公众心中的良好知觉形象，引导公众对个人的尊重。 对自己代表组织的尊重与信任，并心甘情愿地与自己建立起一种信任关系和依赖关系。接受你传递出所在组织的信息，为公共关系目的实现打下良好基础。
二、礼仪促公关 发展好手段
◆公共关系活动，是在社交活动中完成的，社交经验、能力技巧，渗透在公关活动中的每一个环节和阶段。
◆公关礼仪通过塑造公关人员的个体形象，在社交活动中，表现组织的整体风貌，提高企业和社会组织的知名度、美誉度。
◆公关人员与公众见面时的衣着打扮、言谈举止、体姿动态，形成照耀公关活动的“晕轮”或光环。
◆“晕轮”或光环亮度或强度取决于，各种礼仪表现的是否准确、地道、适度。 ◆恰当的礼仪会给公众以可亲可敬，可合作、可交往的信任感和欲望感。
三、礼仪与公关 密切不可分
公关礼仪和公共关系两者之间可以比喻为：
1、局部与整体的关系 2、形式和内容的关系
3、基础和上层的关系 4、手段和目的的关系
第一章 见面礼仪
◆公关人员的第一个礼仪动作，就是与公众见面。
◆公关礼仪是为了给整个公共关系的展开形成光环效应，那么，见面礼仪 就是给整个光环提供光源的。
第一节 自信与微笑
◆胆怯是公关人员演礼的最大心理障碍。
◆没有微笑是公关活动失败的最基本的原因之一。
◆公关人员在与公众见面之前最重要的准备活动就是应当以自信为基础。 ◆微笑是一门艺术。微笑的内涵和功能是巨大的。
一、树立自信 大胆交际
●一个人成就的大小，往往不会超出他自信心的大小。
●自信是人的意志和力量的体现，是交际能力最重要的素质之一。
●一个人的外表美，特别是风度美、气质美、韵致美，在很大程度上，取决于个人心理素质的优劣。
自信是成功者的第一个信念
●不是因为这些事情难以做到，我们才失去信心，而是因为我们缺乏自信心才使这些事情难以做到。
●世界上伟大的创造性天才们都都充满了自信。
●自信与成功是有约。
●相信生活垂青于自信者
没有任何理由让我们自卑
◇自信的敌人是自卑。
◇一个人如果缺乏自信自惭形秽，就不可能有良好的风度、气质和韵致。 ◇自卑实际上是一种对自我人格的轻视和不尊重。
◇在公关活动中，最被人瞧不起的，是哪些自己瞧不起自己的人。
二、真诚自然 保持微笑
●微笑是一门学问，也是一门艺术。
●微笑是友善、和蔼、谦恭、融洽、真诚、等美好感情的表现。
●美学家认为：
在大千世界中，人是最美的；在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。 人的面部表情
◆人们有一个非常动人的表情，这就是微笑，生理学家指出，人在微笑时面部肌
肉有13块在动，而人在皱眉时，有47块面部肌肉被使用。
◆人的面部表情有天生的因素，但是，一个人后天的气质、风度、价值的变化必然反映在脸上。
◆人的惊、喜、怒、悲、傲、惧等等基本表情，同人的其它因素一样，是由人的文化修养，气质特征等内在变化决定的。
在人际交往中，
较常见的微笑有下列几种：
1、自信的微笑：充满着自信和力量，可以战胜危险和困难。
2、礼貌的微笑：像春风、像细雨，让人感到亲切、愉快。
3、真诚的微笑：个人心理健康的表露，表现出对他人的尊重、理解、同情。 笑，是无言的礼貌。
●微笑是全人类最美好的共同语言，微笑能架起陌生人之间的友好桥梁。
●发自内心的、轻松友善的、自然真诚的微笑，可以表示热情、友好、谦逊、和蔼、可亲、等含义，是人际交往的润滑剂。
●微笑是一种自然的表情，能够使他人感到愉快。
微笑的功能：
●微笑不但能保持你外在的良好形象，而且也影响着自己和别人的情绪。 ●微笑还可以给人以力量，这种力量可以掩饰和战胜自卑与胆怯。
●既然社会需要微笑，既然我们都乐于见到微笑，那么，我们每个人就多给世界奉献一些微笑吧！
第二节 守时与介绍
时间：从礼仪学的角度讲，对于悠闲者还是繁忙者，不论在西方还是东方，都有其一定的界域。超越了这个界域，就会引起他人的不快和反感，就是失礼。 介绍：介绍时的称谓和顺序同样有一定的礼仪规范。
一、遵守时间 从容赴约
◆时间就是金钱。时间就是效率
◆鲁迅先生说：“无端的浪费人家的时间其实无异于谋财害命”。
◆遵守时间，珍惜对象公众的时间是公共关系交往活动极为重要的礼仪。无论参加任何公务活动或私人拜访都应该养成严格遵时守约的好习惯。
◆一般来说，在我国提前2-3分钟到达最好；在外国，特别是在欧美，晚到2-3分钟显得更有礼貌。
二、热情介绍 注重称道
1.自我介绍：说清姓名、身份即可
◆以联系工作为目的的自我介绍?宜简
◆以人交友为目的的自我介绍?宜详
◆以寻求职业为目的的自我介绍?需具体、详细
2.为他人介绍：必须注意顺序，称呼等。
国际上公认的介绍顺序：
? 将男性介绍给女性
? 将晚辈的介绍给长辈的
? 将职位低的介绍给职位高的
? 将客人介绍给主人
? 在集会上，将晚到者介绍给早到者
? 将个人介绍给大家。
注：如被介绍者之间符合其中两个以上的顺序，应该按后一个顺序进 行介绍。
国际上主要的几种称呼方式：
⑴、一般称：简单、普遍、面对陌生公众时，最常用的。
如：小姐；先生；女士；夫人；同志等。
⑵、职务称：如：王校长；刘经理；李局长；张处长等。
⑶、职衔称：如：宋博士；李教授；王律师；赵法官等。
⑷、职业称：如：高教练；王指导；刘大夫；孙老师等。
⑸、姓名称：用在同辈或年龄相仿之间。如：张华；马刚等。
⑹、敬重称：对于前辈或师长。如：黄老；张总；王工等。
⑺、亲属称：如：李奶奶；王大爷；张叔叔；杨阿姨等。
●合理的称呼对方，既是对他人的尊重，又是反映了公关人员的礼仪修养。
三、递接名片 严肃认真
●名片是公关交往活动中的重要手段，它是一个人身份、地位的象征，是个人尊严、价值的一种外显方式。
●名片是使用者要求社会认同，获得社会理解的，另一种形式的身份证。 ●名片是自我介绍中最基本的一项功能。
名片使用的场合：
⑴、初次与人见面，在作自我介绍时，可递上名片；
⑵、对方与你交谈，交换联系方式时；
⑶、自己的单位、地址发生变化时，给朋友发出新 的名片；
⑷、向他人表示祝贺，关怀之意，而自己又不在现场时，可以在礼物上夹上名片。 名片使用的忌讳：
1、将名片拿在手中玩耍；
2、名片放在桌子上，在上面放任何东西；
3、将名片装入裤袋内；
4、把他人的名片随便乱放;
5、用左手递接名片。
第三节 握手、鞠躬、亲吻、拥抱
◆握手：既有统一的礼仪规范，又因各种具体情况的不同有许多具体样式。 ◆鞠躬：鞠躬礼源于中国先秦时代，两人相见，弯腰曲身待之，是为鞠躬礼。 ◆亲吻：亲吻礼的意义不仅限于人恋人之间。
◆拥抱：不但是人们日常交际的礼仪，也是各国政府首脑外交场合中的见面礼节。
一、相互握手 传情递意
◆握手是人们在社交中最常用的一种见面和告别礼。
◆握手是一种无声的动作语言。
◆握手的力度，姿势、时间能够表达出握手者对对方的不同礼遇和态度，显露个性，同时，可以了解对方的个性，赢得交际的主动。
1、标准式的握手：也称“平等式”的握手。
具体式样：双方手心向左，握住对方。
表达含义：单纯的、礼节性的表达友好的方式。
2、双握式的握手：美国人“政客式”的握手。
具体式样：在用右手握住对方右手时，再用左手加握对方的手背、小臂、上
臂或肩部。
表达含义：热情真挚、诚实可靠，对对方信赖和友好的方式。
3、支配式的握手：也称“控制式”的握手。
具体式样：用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。
表达含义：主动、傲慢、具有优势；处于支配他人的地位。
4、谦恭式的握手：也称“乞讨式”的握手；顺从性的握手。
具体式样：用掌心向上或向左上的手势与对方握手。
表达含义：对对方尊重、敬仰；自己谦和、容易接近，愿意受对方支配。
5、“死鱼”式的握手：
具体式样：握手时伸出一只无任何力度、质感，不显示任何信息的手。 表达含义：冷漠无情、消极傲慢；或者是生性懦弱、。
6、捏手指式的握手：
具体式样：有意或无意地握住对方的几个手指或指尖。
表达含义：异性之间表示矜持、稳重。同性之间表示冷淡、生疏或地位尊贵。
7、虎钳式的握手：
具体式样：两手相握虎口相触，握的很深、很紧、很久。
表达含义：久别重逢的思念、牵挂，或者朋友之间的较劲。
9、抠手心式的握手：
具体式样：两手相握，不是很快松开，而是慢慢滑离，手指在对方手心适 当停留。
表达含义：依依不舍，不愿离别。
握手的力度：
◆有力表示诚意、决心、信任、感激等含义。
◆无力表示冷漠、应付、不信任等含义。
握手的时间：
◆ 3---5秒 礼节性的握手。
◆ 5秒以上，同时上下抖动表示热情。
握手的速度：
出手快表示：情感真挚、友好、热情、愿意交往。
出手慢表示：冷淡、被迫、应付，无交往欲望。
握手的出手顺序：
在社交场合握手时出手的顺序颇多讲究。一般由“尊者决定”。
1、年长的与年轻的握手：年长的先出手
2、女士与男士握手：女士先出手。
3、上级与下级握手：上级先出手。
4、社交场合先到者与后到者握手：先到者先出手。
5、主人与客人之间握手：主人先出手。
握手的忌讳：
◆不要用左手和他人握手。
◆不要交叉握手。
◆不能戴着手套和他人握手（女士可戴薄纱手套与人握手）。
◆男性与女性握手时不要抢先出手。
◆握手时不要东张西望。
◆初次见面握手时间不要太长。
◆握手是上下抖动，不是左右摆动。
◆不能拒绝与他人握手。若是手不干净，应亮出手掌并表示歉意。
◆不能坐着和对方握手。
中国古代盛行的拱手礼
具体式样：双手置于胸前，左手包住右手，双目注视对方，相拱的双手，向着对方轻轻摇动。为表示尊重，可将双手上抬，与额头同高。
忌讳：右手包住左手
拱手礼与握手礼相比的优点：
◆从医学卫生的角度讲：拱手礼不至于发生接触传染病，有益大众健康。
◆从心理学角度讲：拱手的力度、时间、完全取决于自己，不守他人支配，不会感受到对方的压力。
二、轻鞠一功 礼雅意重
在我国鞠躬礼主要用于以下场合：
◆演员演出结束谢幕。◆登台讲演或领奖。◆结婚典礼上的仪式。
◆悼念活动上的仪式。◆接待来访外宾。 ◆个人初次与众人见面。
鞠躬礼分为立礼和坐礼：
1、立 礼 普通礼：上身弯曲15度
敬 礼：上身弯曲30度
最敬礼：上身弯曲45度
2、跪坐礼
普通礼：头部低下，距地板25-30cm
敬 礼：头部低下，距地板15-20cm
最敬礼：头部低下，距地板1-2cm
三、一吻一抱 分寸重要
◆亲吻礼与拥抱礼是发源于西方的见面礼仪，随着中西方交流的密切，了解和认识亲吻礼与拥抱礼的行为规范是十分必要的。
（一）亲吻礼
亲吻作为一种西方礼俗起源于罗马。
◆战士出征，对留家妻子约束饮酒，返回第一件事，凑到妻子嘴边闻一闻，检查是否饮酒；
◆婴儿与母亲碰嘴的情感交流方式。
注： 不论那个国家，长辈吻晚辈，同性或异性朋友之间的亲吻，只限于吻面额、额头、或手背，以避免成人间的肉体接触所具有的性含义。
奥地利诗人--巴扎尔
对亲吻做了如下定义：
⑴、吻在身上是尊敬。⑵、吻在脸上是友情。⑶、吻在双唇为爱情。
⑷、吻在眼帘为思念。⑸、吻在手背是礼节。
行亲吻礼时应注意：
◆长辈吻晚辈，应当吻额头；
◆晚辈吻长辈，应当吻下颌或面颊；
◆同辈之间，同性及异性朋友之间应当吻面颊；
◆接吻，即吻嘴唇，仅限夫妻与恋人之间，不宜滥用。
◆行亲吻礼时忌讳发出亲吻的声音，而且不应将唾液弄到对方脸上。
（二）拥抱礼
◆拥抱礼是通过身体的某一部分的接触来表示尊敬与亲热，传递彼此的情感。 ◆拥抱可以理解为短距离的握手，或者是胸部的“接吻”。
◆人们在一搂一抱的同时，可以获得莫大的快感，感受到对方精神扶助的力量。 拥抱的具体式样：
（在正式场合）两人相对站立，张开双臂，彼此都右臂偏上，左臂偏下，右手扶着对方的左后肩，左手扶着对方的右后腰，两人头部及上身都向左相互拥抱，然后再向对方右侧拥抱，最后再向对方左侧拥抱，一共拥抱三次才算礼毕。 （非正式场合）可以不必如此讲究，次数也不必要求如此严格。
作为礼节的拥抱：
◆双方身体并不贴的很紧；
◆拥抱的时间也很短
◆不能用嘴去亲对方的脸颊。
第二章 访送礼仪
访送礼仪包括：
拜访、迎访、送礼、送客等交往活动。
访送对于建立联系、交流信息、沟通情感、发展友情有重要作用。
第一节 访送对象的交际类型
◆公关活动中的每一个交往对象，都属于一定的交际类型。
◆每个人的交际风格既代表他所在的组织的一定特征，又是一个社会组织交往风格的代表。同时又明显地反映出他自己的个性特征，是个人内在交往素质的外显。 ◆分析和掌握访送对象的交际类型和特征，有利于根据具体情况开展访送活动。
一、了解对象 因人施礼
了解对象的交往类型，
1、有助于完成访送任务，达到访送目的。
2、有助于公关部在安排访送人员时合理点将，根据相近、相同、或互补的原则选派访送人员。
3、有助于公关人员根据工作需要，适度调整自己的交际方式，避免一相情愿、一意孤行的局面。
二、交往对象 各有类型
1、广结人缘型 2、谦恭服务型 3、夸口许诺型
4、物质笼络型 5、精神贿赂型 6、软缠硬磨型
1、广结人缘型：
特点：生存能力强，有交友的强烈欲望。有和谐人际气氛的特殊本领。 与其交往：不用怕冷场或找不到话题，对方比你还要主动。
提醒注意：容易接触，但不易结为深交。
2、谦恭服务型：
特点：待人热忱、谦虚、彬彬有礼，能克制自己，宽容他人，与人交往不计较个人得失、不求回报；对他人的所求，尽力而为。
与其交往：贵在一个“诚”字，不要虚浮、欺诈，以诚相待；
提醒注意：有很强的自尊心和人格尊严，不要随意伤害。
3、夸口许诺型：
特点：自认为无所不知、无所不能，对你提出的要求，是有求必应，但从不把许诺放在心上，纯粹是逢场作戏。
与其交往：多一份提防辨伪的心眼。
提醒注意：不要轻易相信他人的大话。
4、物质笼络型：
特点：善于请客送礼，只要认为对自己有利的人，可以吃小亏而占大便宜。 与其交往：不要因小失大。
提醒注意：吃别人的嘴短，拿别人的手短。
5、精神贿赂型：俗称“马屁精
特点：吝啬、守财、一毛不拔，却又想获得实惠，所以，拍马屁的本领十分高招。善于发现你的“丰功伟绩、高贵品质”，及时为你总结宣传，让你忘乎所以，舒舒服服。一旦得势，就六亲不认。
与其交往：不要被甜言蜜语冲昏了头脑。
提醒注意：良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。
6、软缠硬磨型：
特点：求人办事有“不达目的，决不罢休”的决心和韧劲。
与其交往：把守好自己最后的防线。
提醒注意：坚持原则，按规定办事
相对女性，
男性的一般个性特征有：
独立性强；喜欢竞争；不轻易受他人的影响，能掩饰自己的感情；爱冒险；具有支配性、攻击性；做事果断；难于激动等。
女性不喜欢的男性类型：
无主见，无独立性；没有进取心；女性气太浓，小气；过于粗心，情感上不细心；太注重修饰自己，易动摇。
作为男性应该：
1、男性一定要正直、正派，使人感到你是一位一身充满正气的人。
2、男士要把信誉放在第一位，说话算数，办事负责，工作认真。
3、大度是男性最突出、最重要的特征之一，从大处着眼，目光远大，胸怀大志，不计较小是小非，宽厚待人，这样就很能赢得周围人们的好感。
4、男性要刚柔相济，根据具体情况和环境，该刚则刚，该柔则柔，大事清楚，小事糊涂。
相对男性，
女性的一般个性特征有：
情绪易变；易冲动；注重外表和面子；话多；有同情心；爱夸张地表达情感；温柔、细致、手脚伶俐；形象思维能力强；方位知觉差等。
男性不喜欢的女性类型：
性格男性化；无主见，依附性太强；挑剔、自私、刻薄、不修饰、太随便；唠唠叨叨；轻易和男性亲近；浓妆艳抹、忸怩作态等。
作为女性应该：
1、女士要庄重、沉稳，切不可轻浮、随便。这是有教养、有知识的女性共有的特点，也是礼仪修养的要求。
2、女士与男士交往分寸感要强。这里所说的分寸感就是指要掌握一定的度，以合适为好，不要太热情，也不要太冷淡。
第二节 拜访礼仪
◆没有拜访的公共关系是残缺不全的。
◆没有拜访的人际关系是不幸的。
◆介绍拜访他人在时间选择、衣貌修饰、言谈举止方面的礼仪规范。
一、选好时机 注重预约
公关活动中的拜访有三种：
1、事务性拜访；2、礼节性拜访；3、私人拜访；
拜访的时间：
1、到写字楼或办公室拜访最好不要选择星期一。
2、到家中拜访，最好选择节假日前夕。避开午休和用餐时间，最好的时机是晚上7：00-8：30。
拜访前的预约：
◆拜访之前要写信或打电话预约，预约是友好的、请求的、商量式的。而不能是强求、命令式的。联系的内容主要有四点：
(1)自报家门(姓名、单位、职务)。
(2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。
(3)提出访问的内容，使对方有所准备。
(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。
二、衣帽整洁 用语合礼
拜访时，要注意仪容整洁，服装大方，以示对朋友的尊重。注意仪表，也并不意味着用过多的精力去修饰打扮，更不是要穿奇装异服。
三、举止稳重 体谅主人
1、要守时守约。
2、讲究敲门的艺术。
3、进屋后，要先向长者、熟人或其他客人打招呼，
4、与主人谈话，语言要客气。
5、拜访期间，不管主人在或不在，都不能随便翻动主人的东西。
6、谈话时间不宜过长。
第三节 迎访礼仪
迎访包括：迎客、待客、送客三个方面。
一、主雅客勤 收拾门厅
◆打扫卫生，整理物品，打开门窗对流新鲜空气。
◆整理个人服饰，穿着不要太随意根据来客特点，准备好香烟、茶叶、糖果。 ◆根据来访的要求，准备相关材料,必要时准备好饭菜，客房等。
二、迎声谦谦 上茶递烟
◆中国有句俗话：“出门看天色，进门看脸色”对
登门拜访的客人，热情迎进房屋，安排坐下，上茶敬烟，注意方式。
◆对远道而来的客人，要主动热情地迎接，关心问候，安排好食宿，介绍当地的风俗、民情、气候、特产、物价。留下联系方式，约好下次见面的时间，即可告辞，让客人休息。
招待客人上茶上酒水
规则是：先客人后主人，先长辈后晚辈，先女人后男人。
三、审慎看表 送别有礼
◆与客人交谈时，主人看表，会给人以下“逐客令”的感觉，要特别谨慎。一定要知道时间，也应回避客人。同时，在体姿上也要注意。
◆客人起身告辞，要起身相送，分手时要说一些诸如：慢走、走好、再见，一路平安等告别语。
第四节 礼品的赠送
礼物能够传递人与人之间的感情，是表情达意的形式，能代表感谢、尊敬、祝贺等情意。
一、礼品赠送 注重效果
赠送礼品要注意以下几点：
1、不必太贵重。中国有句俗话“礼轻情意重”。
2、把握好时机。无特殊情况，礼品赠送应选在节庆或纪念日。
3、选择礼品应具有：适应性、纪念性、独创性、时尚性。
二、鲜花馈赠 借花抒情
◆鲜花作为礼品馈赠他人，是国际交往中最常见的礼物。
◆不同民族的人们，早已经把鲜花赋予不同的含义，因此挑选鲜花前一定要搞清鲜花的基本含义，结合赠送对象进行选择。千万不要弄巧成拙。
鲜花的形状有：
1、束花：适用最广，应用最多。如：赠友、祝贺、装饰等
2、篮花：比束花显得隆重、高档。适宜开业、开展、演出、祝寿、恭贺等。
3、盆花：适宜登门拜年、祝贺乔迁之喜等。
4、插花： 适宜孤芳自 赏，装饰居 室、会议室 等。
5、饰花：单枝鲜花用于襟花、头花等。
6、花环：用于舞蹈表演，迎送贵宾。
7、花圈：用于悼念、缅怀逝者的场合。
赠花的时机：
喜礼、贺礼、节庆礼、嘉奖礼、慰问礼、丧葬礼、祭奠礼、以及做客、迎送、 纪念、示爱、自歉等，都可以赠花。
送花是一门艺术：
送花的目的是以花为礼、联系情感,增进友谊。因此什么时候送什么花,什么 场合选什么花,什么人喜欢什么花,都需 要根据具体情况,因时因地因对象而精心
设计，否则因考虑不周而闹出误解,反而 失去馈赠礼仪花卉的目的。
在一般情况下：
◆喜庆节日送花要注意选择艳丽多彩，热情奔放的；
◆致哀悼今时应选淡雅肃穆的；
◆探视病人要注意挑选悦目恬静的。
春节期间：
给亲友送花要选带有喜庆与欢乐气氛的剑兰、玫瑰、香石竹、兰花、热带兰、小苍兰、仙客来、水仙、蟹爪兰、红掌、金桔、鹤望兰等，
具体送哪种还要根据对方爱好和正在开放的应时花而定。
祝福长辈生辰寿日：
可依老人的爱好选送不同类型的祝寿花，一般人可送长寿花、百合、康乃馨、龟背竹、报春花、吉祥草等等；若举办寿辰庆典的可选送生机勃勃，寓意深情，瑰丽色艳的花，如玫瑰花篮，以示隆重、喜庆。
祝贺中年亲友生日：
送康乃馨、水仙花、百合花或组合 花篮等等。
祝贺生育：
适合送色泽淡雅而富清香的花, 象征温暖, 清新, 伟大。
慰问探视病人
要依病人脾气禀性而异。
◆性格欢快的，可选用唐菖蒲、玫瑰、太阳花等；
◆性格恬静的可选用幽香的兰花、茉莉米兰、百合等。
热恋中的青年男女：
一般要送玫瑰花、百合、桂花。 这些花美丽、雅洁、芳香，是爱情的信物和象征。 男女之间表示爱意的花最好选红色的玫瑰、百合、郁金香等。 祝贺友人新婚：
祝贺结婚的花，除用玫瑰、百合、郁金香等，还可添加菊花、剑兰、风信子、石斛兰等，再配上几枝满天星。
既寓意火热吉庆，又显高雅传情，象征新夫妇情意绵绵，白头偕老，幸福美好。
庆贺开业庆典或乔迁之喜：
选择瑰艳夺目，花期较长的花篮、花束或盆花，如大丽花、月季、唐菖蒲、红掌、君子兰、山茶花、四季桔等，以象征事业飞黄腾达，万事如意。 丧事用花 适合用白菊花：
白菊花或素花均可, 象征惋惜怀念之情。如遇高龄的老人去世，可适当加些红色的花，称为喜丧。
鲜花的寓意：
●玫 瑰：美丽纯洁的爱情
●橙红玫瑰：初恋的心情
●白玫瑰：纯洁与高贵
●粉玫瑰：初恋，特别的关怀
●黄玫瑰：歉意
●红玫瑰：热恋，真心实意
鲜花的寓意：
康 乃 馨：伟大、神圣、慈祥的母亲
红康乃馨：祝母亲健康长寿
粉康乃馨：祝母亲永远年轻，美丽
黄康乃馨：长久的友谊
白康乃馨：纯洁的友谊
郁 金 香：爱的告白，真挚的情感
黑郁金香：神秘，高贵
紫郁金香：永不磨灭的爱情
粉郁金香：幸福
黄郁金香：拒绝，无望的爱
风 信 子：胜利
红风信子：让我感动的爱
粉风信子：倾慕、浪漫
黄风信子：幸福，美满
白风信子：不敢表露的爱
金 鱼 草：有金有余，繁荣昌盛
红金鱼草：鸿运当头
黄金鱼草：金银满堂
紫金鱼草：大红大紫
粉金鱼草：花好月圆
百合花：百年好合，心心相应。
火百合：热烈的爱
黄百合：衷心祝福
红 豆：相思
蝴蝶兰：我爱你
天堂鸟：热恋中的情侣
马蹄莲：永结同心，吉祥如意
水 仙：高雅，清逸，芬芳脱俗
石 竹：奔放，幻想
石斛兰：慈爱，祝福，喜悦
菊 花：高洁，长寿
满天星：关心，纯洁
杜 鹃：艳美华丽，生意兴隆
杉 木：正直
文 竹：永恒
橄榄枝：和平
红 枫：热忱
桂 花：吉祥
红 掌：大展宏图
牡 丹：华丽富贵
葡 萄：宽容大度
腊 梅：坚贞不屈
紫 藤：热烈欢迎
铁 树：庄严肃穆
龟背竹：健康长寿
在中国有：
春日的兰花高雅不俗； 夏季的荷花自尊自爱；
秋天的菊花坚贞顽强； 冬时的梅花无私无畏。
鲜花的数量：
1朵：你是我的唯一
2朵：你浓我浓
3朵：我爱你
4朵：誓言、承诺
5朵：无悔
6朵：一切顺利
7朵：喜相逢
8朵：用心弥补
9朵：坚定的爱
10朵：十全十美
11朵：一心一意
12朵：心心相印
13朵：暗恋
14朵：好聚好散
15朵：青春美丽
16朵：爱的最高点
17朵：好聚好散
18朵：最爱
20朵：此情不渝
21朵：你是我的最爱
22朵：双双对对
24朵：热恋着你
30朵：请接受我的爱
33朵：我爱你三生三世
36朵：我的心属于你
44朵：致死不渝
48朵：挚爱
50朵：无怨无悔
57朵：吾爱吾妻
66朵：真爱永不变
88朵：用心弥补
99朵：长相厮守
100朵：白头到老
101朵：执著的爱
108朵：求婚
111朵：爱你一生一世
144朵：爱你生生世世
365朵：天天想你
999朵：天长地久
1001朵：直到永远
1006朵：我们一起牵手走过
鲜花的色彩：
按照我国民间流传的心态，
● 凡花色为红、橙、黄、紫的暖色花和花名中含有喜庆吉祥意义的花，可用于喜庆事宜；
● 凡花色白、黑、蓝等寒色偏冷气氛的花，大多用于伤感事宜。
●红色在中国象征大吉大利，红红火火，兴旺发达。
●白色在西方象征纯洁无暇。
●印度人不喜欢白色；泰国人忌红色。
●欧美许多国家忌黑色；伊拉克人忌蓝色；
●巴西人忌棕黄色；埃及人忌黄色；
鲜花的忌讳：
◆中国人喜欢的黄菊，在西方代表死亡，仅能供丧葬使用。
◆中国人赞赏的荷花，在日本也代表死亡。在日本玫瑰花不能送给女主人。 ◆在我国广东、海南、港澳地区：
送金桔、桃花，令人笑逐颜开。送梅花、茉莉、牡丹，令人反感。因为金桔有“吉”，桃花有“火红”之意,而梅花有“霉”,茉莉有“没利”，牡丹有“失业”之意，故令人避嫌。
三、礼品赠送 几点注意
时间：送礼贵在及时、准确。迟到的礼物是不合礼的。
场合：不同的礼品，选择不同的场合。
价格标签：不论礼品贵贱，价格标签一定要取下。
包装的作用
⑴表达你的诚心诚意。
⑵外观朴素或俗气的礼品，包装后显得美观、大方。
⑶给赠送的礼品增加一些神秘感。
赠送礼品要神态自然、举止大方，不要拘禁小气。
特殊礼品要说明用途、用法。
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